ВоИП телефоније за цалл центра: како смањити број пропуштених позива два пута
Рад и Студија / / December 25, 2019
То је оно што купци чују кад зовем компанију Виргин Атлантиц: «Здраво! Ово је Ричард Брансон, власник авиокомпаније Виргин Атлантиц. Сада су сви оператери су заузети. Овај поремећај. Хајде да урадимо ово: ако после 18 секунди нико одговори на позив, добићете попуст од 450 фунти. Почињем одбројавање - 18, 17, 16, 15... "А купац искрено нада да је више виси на линији.
У свету практикују организација позива центара усвојен стандардни: 80% позива, оператери морају имати времена да одговоре у року од 20 секунди. Ричард Брансон (Ричард Брансон) може похвалити таквом нивоу услуга. Позив центар ваша компанија испуњава међународне стандарде?
Ако имате изгледао збуњено и смислити изговор да купци "ханг" на телефону за 10 минута, испарења од беса и повраћа, прочитајте овај чланак. Припремили смо за вас лаифхакерское решења.
Дигитална телефонска служба - сјајна ствар. То је јефтино и згодно. Нећемо говорити о томе апстрактно, као што смо представити искуство користећи виртуелни ПБКС у великој компанији. Директор за управљање облак сервис трговину "МоиСклад" Аскар Рахимбердиев описао како је побољшана комуникација са клијентима, и како снажно се смањио проценат неодговорених позива када су почели да користе ИП телефонија.
аскар Рахимбердиев
Директор за управљање облак сервис трговину "МоиСклад".
Доживите употребе ИП телефоније у цалл-центру великој компанији
Наша фирма је први дан од начина коришћења за телефонску подршку корисника за долазне позиве - то је својствено пословном моделу. Прве четири године користили смо фиксног броја, онда постоји потреба да се позивати на број 8-800.
Скоро пет година телефонских функција обавља неколико мобилних телефона у одређеном прослеђивање. Процес рада на такве шеме често изгледало комично: звони и вибрира машине, ради у канцеларији са цеви за преношење свој жељени клијент менаџера. Одлазни позиви који се користе да привуку нове кориснике, направили смо од Скипе. У овом случају, таква тривијална и скоро бесплатно модел организационог комуникације са клијентима смо потпуно збуњени.
У 2013. години, наш посао је порастао за 150% у односу на годину дана. У вруће сезоне смо третирали око 3500 позива месечно. Рад са корисницима постаје све теже и напорна.
Одлучили смо да се диференцира долазећи ток разговора: позива за помоћ у раду у превођењу подршку тима, а од потенцијалних купаца - Одељење продаје. Без што су иновација просечна позива времена за обраду знатно повећана, а ефекат на продају.
Оно што је потребно је виртуелни централе која испуњава наше кључне критеријуме:
- комплетно решење без подршке са наше стране;
- присуство менија говорног;
- могућност организовања број позива чекали у реду;
- Распоред функција позива;
- Снимање и сторе разговори;
- способност да се интегришу са ЦРМ.
Након реализације виртуелне телефоније, отворили смо удаљени позив-центар у Новгороду (главна канцеларија се налази у Москви). И одмах при руци прилика да се размене синхронизације са ЦРМ: ако је контакт већ наведен као картица купаца, онда када иде у компанији, позив иде менаџеру којем је клијент фиксна. Ако контакт не може наћи у ЦРМ, аутоматски ствара картицу купца.
Сада желимо да повежете телефон на порталу подршку клијентима. У таквом аранжману, наши стручњаци на долазни позив ће моћи да виде на екрану најновије поруке у вези са овим претплатнички име налога и његовог статуса у нашем систему.
Да би смањили број пропуштених позива, да искористимо прилику да преусмери из једног одељка у други, ако су сви запослени су заузети. У том случају, позив купац је још на слободи. Ми користимо услуге ИП телефоније из компаније "Телпхин"И плати $ 15 месечно за Москва број са шифром 499, УС $ 10 - по соби у Новгороду и пени - за прослеђивање.
У септембру 2014. године са континуираним растом компаније, морамо носити до 7.500 позива месечно, уместо 3500. Запослени у првом реду техничке подршке сортирање свих долазни проток од преношења позив или консултанти подржавају или одељење продаје.
Позиве остају, њихов број је 5-7%. Ми ћемо наставити да се смањи каматне стопе. Ми поштујемо наше купце, а важно је да стигну до неког брзо и без проблема.