Како да успешно спроведе ЦРМ-система у Вашем послу

Шта је ЦРМ

Ако мислите да немате ЦРМ-система, што ће вероватно бити у заблуди. управљање односима са клијентима, такође је ЦРМ - је, у ствари, и одмерена лаптоп са подацима о клијентима, као и Мега 50 је кружног поднесе Ролодек, и, наравно, наш омиљени Екцел.

Међутим, у дигиталном свету-под ЦРМ-система који се користи за имплицира специјализованог софтвера. Али шта?

Програмери сами често расправљају о томе да ли њихов производ ЦРМ или је њемачки (систем планирања Ресурсима предузећа), БПА (пословни моделирање система) или БРМ-(контролни систем пословна правила).

Понекад сретнем је тврдио да је компанија назива такве ЦРМ производе - то је лакше гледати правих клијената. Али на овај начин, они се дају у збуњујуће тржишту, и постаје тешко за почетнике да га навигацију.

Међутим, корен зла још увек није у софтверским компанијама и њиховим маркетингу. Чињеница је да у Русији не постоји документ озакони концепт ЦРМ-система и њеним стандардима. Истовремено, посао има много развијају захтева аутоматизацијаКоји су садржани у новим карактеристикама производа. Стога ЦРМ-система данас се невероватно варира.

А ипак ћу навести неке границе.

ЦРМ-- компјутеризовани систем, који се гради однос са клијентом током животног циклуса односа, од долазеће контакту са продају.

Све ово се односи на трансакције са клијентом и његовом статусу. Последње измене када возите на ток продаје. Клијент се трансформише из потенцијала у активан, од активног до трајно, из ДЦ до изгубљених.

Током читавог процеса, морате да комуницирате са клијентом на све могуће начине: емаил, цхат, СМС, телефон, апликације. И ове функције су интегрисане у ЦРМ-систему: прво, то помаже да се потенцијални купац за активни, а онда - допродават услуга. ЦРМ-анализа понашања потрошача и показује менаџер који морате да урадите: повратни позив, реците нам нешто о догађајима, да честитам на свој рођендан.

Од наведеног - је кључни ЦРМ функционалност. Али производи су развијени ЦРМ-система расте нове функције, тако да у припреми за аутоматизацију, потребно је да пажљиво испитати шта нудите.

Ми смо идентификовали себе као систем аутоматизације са интегрисаним ЦРМ фитнес клубовима, јер је производ аутоматизује читав спектар пословних процеса (финансије рачуноводство и маркетиншке активности, контрола рада тренера, анализа акција за фитнес барова и кафића), а не само комуникацију са клијентима. Али клијенти рутински се односе на нашу ЦРМ-систему. Ми их не исправи, и у овој конфузији са дефиницијама постављене своје огласе под заједничким захтевом.

Савет: Ако изаберете аутоматизација производ се захвата из дефиниција и фокусом на специфичним задацима које намеравате да реши. А затим проверите да ли то има у предложеном инструмент.

Како се припремити за ЦРМ имплементацију: 4 корака

Корак 1. Одлучити какву система вам је потребно: универзална или огранак

Ово питање је покренуо многе пословне власници у ЦРМ траже. И то је одговор на софтверске компаније? Они који промовишу рјешења индустрије специфичне, уверени да су пословни процеси у кафићу и транспортне компаније су сувише различити, а не може се занемарити у процесу аутоматизације.

Програмери су такође универзални системи истичу предности као што су једноставност, лакоћу употребе, нижој цени. Врло често се може чути од њих да ЦРМ индустрија у већини случајева су "рођени" случајно "да финализира пар функција за одређеног купца, а сада се реплицира на целу индустрију."

Морам рећи, ја припадам први логор у овом сукобу. Али са последњи аргумент делимично слажу. Понекад ЦРМ за реалне за некретнине из ЦРМ за лепоту могу бити различити само у име картицама и извештаја голф - да плате за то, наравно, нема смисла.

Циљ доброг гране програм - не раде на професионалном сленга до корисника лакше за читање, и да продуби сарадњу са купцима на одређеном тржишту. Феатурес универзални систем, довољно је да вежба први блок пословних процеса - Превео Лида на клијенту и довести га у продаји. Али да рад на задржавање потрошача, неопходно је узети у обзир специфичности свог понашања у одређеном ниша. Ово је посебно корисно за пословање, рад са нашим редовним купцима, који треба изнова и изнова да мотивише да нове куповине.

Ево примера тржишта фитнес. Активира маркетиншка средства, а купац купио годишње чланство у клубу. Предузећа треба да се понови куповину у годину, као и привући нове купац кошта десет пута скупље него да се задржи стари. И овде је важно узети у обзир колико често особа иде на обуку, шта су лекције заинтересовани и пратити остатак својих пакета услуга.

Да бисте то урадили, морате да се односе на понашање клијента са циклусима живота у клубу: периода адаптације, фази активног коришћења сервиса. С обзиром фази животног циклуса, потребно је укључити особу у различитим активностима компаније: да позове на догађај, теста обуке, сезонски промоције. Као део целог циклуса, пожељно је да се успостави контакте 10-15 - у зависности од окидача који се активирају у односу на конкретну особу. А онда можете анализирати статистичке податке о продужетку и да разумеју које алатке раде за ту сврху најбоље.

Савет: упоредите не само ЦРМ индустрије окупљање. Тестирајте универзални систем, а затим грану, упоредити функцију. Погледајте постојања решења индустрије: пословни процеси одређеном тржишту не могу да раде од годину дана.

Корак 2. Сформируте тим за имплементацију ЦРМ

Увођење ЦРМ-система - то је процес више корака који се морају третирати као великом пројекту. Све основе управљања пројектима треба да се примени - да састави тим, за израчунавање потребне ресурсе, за дистрибуцију функције.

Ко би требало да буде у тиму?

• Шеф пословања. Да би - "да пронађе и имплементира" - утопијски опцију. ЦРМ-решити стратешке пословне проблеме, тако да су жеље и циљеве свог шефа - полазна тачка рада. Која врста података, извештаји требаш, шта цифре нису довољни да би кључне одлуке - Власници захтев форме.
• Шеф продаје и искусни менаџерЗнајући специфичности процеса.

Онда је списак може ићи на зависности од природе, циљева и аутоматизација компанија величине.

• lideri оне одељењаКоји додирује аутоматизацију.
• Специалист ИТ одељењеАко постоји структурна јединица.
• Опинион лидери у одељењима. Ови људи раде на првој линији и знам многе нијансе у пракси, као и способан да бити пример за остале запослене у процесу увођења нових радних аранжмана.

Ако нисте испунили продаје пракси алгоритми могу бити укључени у тиму позвани стручњациСа искуством спроводи ЦРМ у својој ниши.

Савет: Не надувати састав пројектног тима. Нека само кључни корисници ће бити укључени у њему. Тако да ће хитно предузети потребне одлуке и процес имплементације ће проћи више глатко.

Корак 3. odrediti КПИ

Да видимо, али шта почетку желим од менаџера ЦРМ система? Превелика очекивања или униформи, по мом мишљењу, један од главних разлога за аутоматизацију пословних пројеката не.

Често сањам о ЦРМ као једнорога, који ради на дуге и испуњава све своје пословне жеље. стварно треба Систем контроле односима са клијентима на побољшању ових односа и, као последица тога, повећати добит. Али овај критеријум је прилично широк и нејасан.

Идентификују конкретно шта желите од ЦРМ:

• повећати лојалност купаца (како би се омогућило више трагова донетих на трансакције);
• повећање просечне карту по клијенту;
• проширити своју базу клијената;
• оптимизација менаџера (на захтев да проводе мање времена него икада раније).

Сходно томе, за објективну мерење ефикасности ЦРМ-система, море у његова примена је неопходно да се зна:

• колико је 100 су произишла у трансакцији;
• шта је просечна провери свог клијента;
• проценат расте базе клијената месечно;
• колико времена је просјечна менаџер троши на процес апликације.

Ова листа можете наставити да радите, све зависи од специфичних пословних потреба.

Још једна тачка. ЦРМ систем функционише, ако се користи. Менаџери радити подсетнике, правилно испуњене у подацима купаца картице, као и менаџерима да приказивање извештаја, извући закључке и прилагоде пословне процесе. Због тога, пре почетка примене ЦРМ потребе да се прилагоде своје запослене да активно раде са системом као алат који ће побољшати њихов ПИК.

Тип: формулише јасна мерила процењивања ефикасности ЦРМ у почетној фази. Приступ питању свесно. ЦРМ је није у стању да побољшају вештине продавца, али способност да буде више дисциплиновани и Ток јасније.

Корак 4. Израчунајте свој буџет

Коначна цена за аутоматизацију пројекта се састоји од трошкова програма и његове имплементације и подршке трошкова.

Први део је лако предвидив, и постаје јасно након испитивања места продаваца, где обојеним све цене и њихов садржај.

Други део трошкова није толико очигледна, зашто задржавати на томе. Шта још је укључено у укупним трошковима имплементације ЦРМ-система?

• прилагођавање. Модификује систем за своје специфичне потребе је потребно ако сте изабрали свестрано производ и схватио да су неке од карактеристика увек недостаје. Завршетак може да прође кроз своје ИТ одељења, слободњаци или ЦРМ програмери. Троши се у складу са тим варира.
• Подешавање система. У сложеним производима, аутоматизују комплексна процеса, успостављање система захтева одређене надлежности и продаје се као посебна услуга од програмера.
• интеграција. Размислите, шта додатне услуге треба да буду интегрисани ЦРМ (систем контроле приступа, ИП телефоније, и каса опрему, и тако даље. Д.), како и од кога ће то бити урађено.
• Одржавање. Пре-цхецк са техничким условима у добављача подршке програма, који карактерише премије, што - не.
• Број корисника. Само полако и рачунају тачан број редовних и повремених корисника система у вашем предузећу, а не да се преплатити за Унцлаимед послове.

У зависности од многих фактора трошкове имплементације ЦРМ ни близу обиму и природи делатности предузећа могу бити веома различити.

закључак

Имплементација ЦРМ-- то је дуготрајан и одговоран је за сваку организацију. Али ја сам убеђен да је апсолутно неопходно за сва предузећа, чији је клијент листа прошла колона са серијским бројем 100 екцел плоча.

Аутоматизација пословних процеса - нису луксуз већ потреба да опстане у конкуренцији. премаУправљање односима са клијентима ТАдвисер, 70% великих руских компанија већ спроводи или да ЦРМ система на светском тржишту. ЦРМ-користи 95% великих корпорација са приходима већим од милијарду $ 1, укључујући и средња предузећа од 60%, а међу малим - не више од 25%.

Члан они који су на путу развоја!