Како да се утврди да је клијент спреман да вам препоручити другима, и да мери овај индикатор
Његов рад / / December 26, 2019
Коришћењем овог алата, ви ћете боље разумети како су клијенти задовољни са вашим производом и да је неопходно да се побољша.
Сергеј Краснова
Цонсулт ЦЕО биро "не досадне финансије».
2014. године, руски телевизијско оглашавање први пут појавио у Аппле смартпхонес - онда је то иПад и иПхоне 6 6 плус. Пре овог супа Цомпани продаје без традиционалног оглашавања на телевизији. На улицама, као што је сада, иПад реклама, такође, није било. А продаја и даље расте - на пример, у 2013. години Русија продала 1,57 милиона јединица, два пута више него у 2012. години.
Чињеница да је Аппле одлучио најбоља реклама свих - од уста до уста. Компанија бољи од осталих уживали чињеницу да је задовољан купац - је екстерни маркетинг компанија.
Данас кажемо о индексу НПС, који ће вам помоћи да се процени у бројкама колико људи су спремни да буду ваш маркетиншки. НПС - победник скраћеница од нето промотера резултат, термин на језику звуке руских као "индекс потрошачких лојалности."
Како израчунати НПС
- Понуда купци: "Молим вас стопа колико сте спремни да препоручите наш производ, где је 0 - није спреман, 10 - је спреман."
- Средити са одговорима добијеним у три категорије:
- 0-6 - несрећан;
- 7-8 - неутрално;
- 9-10 - Препоручујем.
- Користите формулу: (спреман за препоруку - Незадовољни) / Укупан број учесника.
- Подесите број добити камату и НПС.
На пример, имали сте плетење радионицу куку и тражили од учесника да попуне упитник. Добили смо резултате:
- 0-6 - 15 људи;
- 7-8 - 30 људи;
- 9-10 - 50 људи.
НПС = (50 - 15) / 95 = 37%.
Шта НПС је сматра добром
Уобичајени матурске НПС:
- -100 до 0% - сиромашни;
- 0-50% - је нормално;
- 50-70% - добро;
- 70-100% - одлично.
На пример, НПС је БМВ возилаПозивајући се аутомобили и враћање поверења: Како можда и БМВ прошли? 46%, иПад - 72%Апплеов АирПодс постигне 98% задовољства купаца у новој студији, Слушалице АирПодс - 75%. 2016, рејтинг од водећих компанија о НПС у Северној Америци изгледао овако:
- УСАА (банка за америчке војнике) - 80%;
- Цостцо (селф складишта мрежа) - 78%;
- Нордстром (робна кућа ланац) - 75%;
- Аппле - 70%;
- Амазон - 69%;
- Соутхвест (авио) - 66%.
Али имајте на уму да су резултати у великој мери зависе од обима фирме, производа и купца.
Али Вадим купио иПхоне Кс. Вадим је задовољан, Аппле инжењери су направили екран скоро цео предњи панел, заглавио процесор 10-нм, уведен лица скенирање система. Када Вадим питање да ли је спреман да предложи телефон, он одговара: "Да, смокве зна. Цоол, наравно, али ово "монобров" топ - срање. И иОС није исто, кад Послови био бољи. " НПС као резултат - 70%.
Сама по себи, НПС толико даје не, као што се чини на први поглед. НПС могу да упореде своје цене са иПхоне индикатор извлачење и драго да више не курсева. Али не задржавам на томе.
Оно што је најважније - НПС редовно мерење и процену динамику. Можете чак и да упореди са директним конкурентима.
Као НПС помаже да се побољша производ
Делим своје искуство, како ја користим НПС. Моја фирма има интенсивес за предузетнике - Два дана смо их говоре о вођењу посла на основу бројки. Можете уживо и на мрежи учествују. Већ смо одржали четири интензивна и сваки дефинисати НПС - на крају другог учесника дана дај профилу.
Главно питање у упитнику - "Процените колико сте спремни да препоручујемо наш производ, где је 0 - није спреман, 10 - је спреман." Према томе, мислим да је НПС. Ово питање је главни, али не и једини.
Такође сам замолити учеснике да процени квалитет појединачних компоненти интензивне: наступи звучници, за радио-дифузију. Тако сам схватио, због чега постоји НПС и како га побољшати.
Испод - резултатима упитника за двоје интензивно. Обратите пажњу на процену емисије. Када смо видели 18%, а затим је почео са оператери мисле да је у реду и како га побољшати. Као резултат процене емитовање је порастао са 18 на 50% и НПС - од 76 до 89%
А зашто не пита за процену производа?
У НПС и лако процена квалитета производа различитих циљева. НПС - победник је о препорукама и од уста до уста. квалитет производа у том смислу, али не директно.
Људи могу имати право на квалитет производа, али и даље ће га препоручити. Опет, поглед на знак интензивне - како у квалитету мерења био мањи спремност да препоручим. Ми ово тумаче: Упркос Схоалс, корисне људи.
А може бити обрнуто. На пример, продавницу у кући сте потпуно задовољни, али нећете рећи својим пријатељима, "Вау, долазе нужно у овој радњи! За мене нема млека у вечерњим сатима после посла, продају! "
Не само НПС или само резултат квалитета производа. Размислите обе мере - више, тако да је погодан да се уради иста упитник.
види
- Како привући купце на Вашем сајту уз помоћ свог маркетинга масе →
- АБЦ анализа: Како да сазнате шта има највише посла →
- 3 разлога зашто ваш посао није профитабилан →