„Сакупљајте како радите“: прича о успеху испоруке ВкусВилл-а

Лариса Романовскаја

ВкусВилла менаџер е-трговине.

Пре ВкусВилле радио сам у Комусу: прво као старији купац, затим као шеф одељења за набавке, а затим сам био ангажован у спољној логистици - добављачима и складиштима. Одлучио сам да одем за ВкусВилл 2018. године: тамо ми је понуђено да водим нови пројекат - покретање е-трговине.

У „ВкусВилла“ ме посебно привукла тиркизна самоуправа - када је потрошач у првом плану, све се гради око његових интереса. Био је то врло кул и потпуно другачији, мени непознат формат управљања компанијом.

Сопствена идеја за доставу

Када сам дошао у ВкусВилл, компанија није имала сопствену испоруку: потписали смо само уговоре са партнерима. Прво са Инстамартом (сада је то СберМаркет), затим са СавеТиме, Голама, Гоодс. Погледали смо какве повратне информације дају наши купци: колико им се свиђа услуга доставе и да ли им је заиста потребна.

Повратне информације купаца биле су добре и помислили смо: зашто ВкусВилла не би кренула у овом смеру и организовала сопствену интернет продавницу? Задовољни смо сарадњом са нашим партнерима, они су сјајни момци, прави професионалци, али јесу ствари које смо желели да испробамо, али у тим услугама или нису биле спремне, или су на њих другачије гледали ситуација.

Испоруку смо покренули у децембру 2019. Ради у свим градовима у којима се налази ВкусВилл: у Москви, Санкт Петербургу, Тверу, Саратову и другима. Ако у вашем граду постоје наше продавнице, постоји 100% достава.

Робу можете наручити на веб локацији и у мобилној апликацији ВкусВилл. Непрестано радимо на њима, јер савршенство нема ограничења: тражење употребљивости, тестирање интерфејса за клијента - ово је бескрајан и врло креативан процес.

Брзо, бесплатно, висококвалитетно: ВкусВилл чипови за испоруку

У ВкусВилл интернет продавници клијент има све што је доступно ван мреже: додатне купоне, промотивне кодове, попустну картицу. Домет такође се не разликује: одмах на почетку смо све што продамо додали у испоруку.

Али постоје нијансе. Све наше продавнице су различитих формата и с тим у вези имају другачију матрицу асортимана: негде мало више, негде мало мање. Клијент у апликацији или на веб локацији види шта му је у продавници најближе. Сада интензивно радимо на томе да купцу обезбедимо читав асортиман бренда за наручивање, без обзира на то где се ти производи налазе.

Ми смо веома брзо сакупљати и испоручујемо храна - највише два сата. Стога чак и доносимо кварљиву робу. Као да је неко дошао у продавницу, у корпу ставио кнедле, скут и тако даље, платио и донео кући. Поред тога, обезбедили смо посебне расхладне кесе: током испоруке производи у њима остају нетакнути и безбедни.

Имамо сопствена курирска служба - „Експресна достава„ ВкусВилл ““. Такође сарађујемо са три компаније: Гетт, Иандек и НетФаи.

У „ВкусВилла“ нема минималне вредности поруџбине и увек бесплатна поштарина. Сходно томе, можемо донети једну скутину за 26 рубаља или млеко за 56. Имамо прилично велики број клијената који га редовно користе. Зовемо и сазнајемо: можда су то биле случајне поруџбине, нешто није било јасно, нечему треба помоћи (на пример, да се навикнемо на апликацију). Кажу: „Не, не, све је у реду, само сам отишао у продавницу, купио све, вратио се кући и схватио да нисам узео лук“. И он је испоручен. Сјајно је што то можемо.

Наша главна идеја је достава као себе. Молимо наше продавце који прикупљају поруџбине: „Ако овај производ нисте узели за себе у продавници, никада га немојте испоручивати“.

Веома једноставан за формирање и разумљив принцип. Такође никада не стављамо у ред готово свежу храну. Ако је рок трајања мањи од 50%, увек зовемо купца и питамо да ли му одговара или је боље да производ променимо у нешто друго.

Незадовољство је због одређених нијанси: свака има свој степен зрелости парадајза и банана, тако да берач можда једноставно неће погодити шта да стави. Ако купац није задовољан квалитетом производа, одмах ћемо вратити новац и анализирати сваку ситуацију.

Наш циљ - постојаност и цикличност поруџбине, стога нам је од суштинске важности да купац увек буде задовољан оним што је стигао. На крају, ако се клијенту нешто први пут не свиђа, вероватноћа преуређивања ће се смањити за 30%. А ако негативно поново остане, особа више никада неће наредити.

Успех, потешкоће и самоизолација

Наравно, стварање сопствене Интернет продавнице не може се назвати новим процесом за нас. Радили смо са партнерима и савршено смо разумели како је достава у принципу организована. Стога почетак као такав није изазвао потешкоће.

Успех нам је дошао брзо, могло би се чак рећи и одмах. У првом месецу након лансирања испоруке имали смо 2.000 поруџбина дневно. Али пре тога, дневно смо добијали 1.000 поруџбина на партнерским пијацама! А овај број је резултат двогодишње сарадње! И пошто су отпутовали на независно путовање, месец дана касније почели су да раде дупло више. Прилив поруџбина постао је још јачи током пандемије.

Сада свакодневно примамо у просеку 35.000 поруџбина. Више од 17 пута! Ово је добра вест.

Али хиперраст у време пандемије није био без потешкоћа. Мислим да као и све компаније које раде са доставом. Нико није очекивао тако вишеструко повећање броја наруџби, таквих цифара, нико није био спреман за ово.

Ни наша служба за подршку није била спремна - тада је у њој радило само 10 људи. Хардверски капацитети нису били спремни - апликација је стално висила. Али мислим да смо се снашли врло добро и брзо. Проширили смо особље, отклонили грешке у апликацији: тренутно може да обради 100 хиљада поруџбина дневно.

Након укидања режима самоизолације, обим наруџби није пао. Више не расте тако брзо, али не пада ни доле. Односно, свидео им се ниво услуге који смо показали купцима, а сада, имајући прилику да оду у продавницу, и даље користе нашу доставу. Јер је заиста згодно.

Рад са партнерима

И даље продајемо производе на пијацама. Зато што верујемо да би производи ВкусВилла требали бити у свим дистрибутивним каналима и продавати се тамо где је погодно да их неко купи. Нема потребе за избором за клијента.

Свиђа ми се у Утконосу, јер поред производа ВкусВилла, морате наручити и колу, шећер, тоалетни папир, молим. Сада се продајемо и у апотекама и на бензинским пумпама. Свуда имамо јединствену политику цена, чак смо успели да се договоримо око одсуства маржи са бензинских пумпи, иако то није било лако. Дакле, чак и заустављајући се да напуните свој аутомобил у Лукоилу или Газпромњефту, видећете производе ВкусВилла и сјајно је што ће вас обрадовати истом ценом као у продавници.

Главни савет: Не генеришите погрешну добит

Гоогле-ове изразе „негативна добит“ и „погрешна добит“. Само сазнајте, молим вас, биће вам важно. Укратко погрешан профит Је обмана клијента. Нешто што ће вам сада донети корист, али може резултирати губитком купца. Никад то не ради! Узмемо ли за пример ВкусВилла, погрешна добит ће бити ако покушамо да продамо „готово свеже“ производе, пријавимо нешто поруџбини и продамо више него што је потребно клијенту.

Схватите потребе својих купаца, својих купаца, потрудите се да се осећају боље. Понашајте се према њима онако како бисте желели да се понашају према вама и све ће бити сјајно.

Најважнији - слушајте свог клијента. Повратне информације не би требале бити формалне: неко је питао, ви сте слушали и нисте извукли никакве закључке. Промените своје пословање у складу са визијом купаца, јер то радите за њих.

Не измишљам ништа ново са буџетом: потребно је правилно бројати и јасно разумети куда новац одлази. Правите буџете широм отворених очију. Знајте шта желите да радите и колико новца имате. Схватите да ће се они завршити и рачунати. Бројте сваки дан, не одлажите до краја месеца. Ваша лична економија треба да вам буде надохват руке: у сваком тренутку морате да схватите колико сте потрошили и колико бисте требали да примите. И наравно саветујем прочитајте више добрих и паметних књига. Садрже пуно кул, корисних информација које ће вам помоћи да спречите огроман број грешака.

100.000 поруџбина, испорука на време и други планови за будућност

Тренутно је наша ИТ база способна да издржи 100 хиљада поруџбина дневно и сада идемо ка овом датуму. Желимо да се интензивно развијамо и важно је да наш развој не утиче на квалитет. Ово је први приоритет.

Пружамо и желимо да и даље пружамо квалитетну услугу. Шта је то? Када купцу донесу пакет, он га отвори и схвати да би и сам све исто купио у продавници. Само што су му га донели бесплатно и брзо.

Желимо да се СЛА за испуњење налога приближи 98%: то јест, оно што особа жели да купи треба да јој буде испоручено 98% (у идеалном случају, наравно, 100%). Такође радимо на томе да омогућимо наручивање на време.

Верујемо да достава треба да буде што бржа и јаснија. Циљ нам је да стално унапређујемо услугу, како бисмо је учинили погодном за клијента.