Лично искуство: како смо тражили ЦРМ за образовни центар

Бавимо се последипломским образовањем на "ЦППК". Примамо од 200 пријава дневно, са клијентом радимо од две недеље до неколико месеци. Да бисмо аутоматизовали интеракцију са купцима, користимо ЦРМ систем. Раније смо имали Салесфорце - у њему смо обављали трансакције са клијентима. И сви пројектни задаци су снимљени у Трелло-у.

Међутим, од марта, Салесфорце је прекинуо сарадњу са препродавцима из Русије. Схватили смо да се систем може заувек затворити. Атлассиан је одмах искључио Јиру и постојао је ризик да ће и Трелло отићи. Стога смо одлучили да хитно пређемо на руски ЦРМ.

Зашто је предузећу потребан ЦРМ систем?

Разлога је доста, а ми ћемо издвојити оне битне за наше пословање.

• Колекција апликација са различитих канала. Клијенти их остављају на сајту и пишу на ћаскање, позивају кол центар и инстант мессенгере, могу писати на пошту. Ако има много апликација, лако је нешто пропустити. ЦРМ може да постане један мозак који ће ујединити рад са купцима у различитим каналима: апликације ће увек пасти у један прозор.
  instagram viewer
• Аутоматизација тока продаје. Свака категорија роба и услуга може имати своје путовање купца - од тренутка упознавања до трансакције. И сваком је потребан посебан продајни левак. Да менаџери не размишљају о томе како да поступе у различитим фазама у различитим ситуацијама, у ЦРМ-у постоје аутоматизације. Систем сам креира задатке, шаље писма и документе, позива купце у право време.
• Одржавање базе клијената. Да нове купце претворите у поновљене клијентима, њихове податке треба негде чувати, а саме људе треба стално загревати: слати личне поруке, обавештавати о промоцијама, попустима и водити их до поруџбина. ЦРМ може да прикупља податке у картице и шаље е-пошту у право време.
• Менаџмент тим. Међу функцијама ЦРМ-а обично постоји и праћење задатака. Можете доделити задатке запосленима и рокови, доделити одговорност и пратити напредак. Тиме ће бити јасно ко греши.
• Повезивање пословних услуга. У ЦРМ-у можете повезати ИП телефонију, поштанске услуге, банкарство, друштвене мреже и инстант мессенгере - то се зове интеграција. Подаци из ових услуга биће укључени у картице правих купаца. На пример, повезујемо телефонију - а историја позива и запис разговора са клијентом се шаље на његову картицу. Повезујемо Телеграм - иста ствар се дешава и са преписком.

Оно што нам је било важно при избору ЦРМ-а

1. Цена. Сам ЦРМ кошта мало. Много скупље је постављање система за конкретан посао и повезивање екстерних сервиса: интернет телефоније, банкарства, инстант месинџера и друштвених мрежа. Стога, не само да смо погледали ЦРМ стопе, већ смо и генерално проценили буџет за имплементацију са свим трошковима.

Имали смо 250 хиљада рубаља - укључујући плаћање лиценце и интеграције. Ово је већ много: у просеку, имплементација за малу компанију коштаће око 100 хиљада. Али у нашем случају, за неке опције, декларисани буџет није био довољан.

2. Модул са пројектима. Било је важно комбиновати ЦРМ и менаџер задатака без интеграције – тако да је уграђен и згодан, као Трелло. Сада их има скоро у сваком систему, али нама је требао добар.

3. Шаблони докумената. Шаљемо слушаоце уговори, акти и фактуре за плаћање на е-маил. Проток докумената је луд - шаљемо стотине дневно. Салесфорце зна да попуни шаблоне према подацима корисника у ЦРМ-у, а исто смо очекивали и од руског система.

4. Ћаскање у једном прозору. Људи нам пишу у ћаскању на веб локацији, у инстант мессенгерима и на ВКонтактеу. Желео сам да систем прикупи сву преписку у једном прозору. Али у исто време, сваки менаџер треба да има своје разговоре.

5. Подршка. Ово је наш бол. Салесфорце је комуницирао са нама само путем е-поште. И биле су нам потребне консултације у разговору и телефоном - тако да су одговорили брзо и тачно. Стога смо урадили једноставно: покуцали у подршку са глупо питање и гледао како ће нам се брзо и пажљиво одговорити.

6. Флексибилност. Обично су ЦРМ-ови пуњени гомилом корисних ствари које нико никада не користи. Нисмо желели да преоптерећујемо радни простор за запослене. Било је важно оставити само потребне модуле и прилагодити радну површину за себе.

Које смо ЦРМ системе тестирали

Схватили смо да ћемо са изабраним системом остати дуго, а следећи потез ће коштати стотине хиљада рубаља. Стога су сели и почели да тестирају програме: склапање послова, постављање задатака. За ово, скоро свуда постоји бесплатан пробни период. Почнимо са онима за које су сви чули.

Битрик24

• Буџет за имплементацију: 300+ хиљада рубаља.
• Тарифе: 1.990–11.990 рубаља по запосленом.
• Флексибилност: слаб.
• Подршка: није успео да тестира.
• Сложеност система: 4 од 5.
• Наша процена: 2 од 5.

Ово је сложен и скуп систем. За сваку интеграцију морате платити и екстерну услугу и власнике ЦРМ-а. Распон могућности је везан за цену тарифе: ако желите више, платите. Нема шансе да сами разумете и примените.

Али постоји армија интегратора – момака који ће доћи и поставити систем за Ваш посао. Послали су нам табелу компанија, а само у Тјумену (а ми смо из Тјумена) било је десетак представника који су били спремни да ураде подешавање.

Тестирали смо функције: регистровали смо неколико токова, направили неколико послова и задатака. То је све што је доступно на бесплатном плану. Хтели смо да оценимо рад службе подршке, али ово не функционише без плаћене лиценце. А буџет за имплементацију се показао већи од нашег: интегратори су тражили најмање 300 хиљада рубаља и обећали да ће почети не раније него за месец дана.

Оно што нам се допало:

• Да ли постоји програм за прављење веб страница?
• моћне робне функције за трговачка предузећа.

Шта се није допало:

• пуно додатака у интерфејсу;
• услови техничке подршке - што више платите, то су бољи;
• повезивање скупа функција са тарифом;
• недостатак ћаскања у једном прозору.

Сајт Битрикс24 →

АмоЦРМ

• Буџет за имплементацију: 240 хиљада рубаља.
• Тарифе: 499–1499 рубаља по запосленом.
• Флексибилност: слаб.
• Подршка: 2 од 5.
• Сложеност система: 3 од 5.
• Наша процена: 3 од 5.

АмоЦРМ је директан конкурент Битрикс24, само једноставнији и на неким местима јефтинији. Али рачуновођа нас је одвратио од ове опције: тврдио је да ЦРМ успорава. Исто је написано у рецензијама, што није изненађујуће - систем има огромну публику.

Наши страхови нису потврђени: није било проблема са учинком. Интерфејс није преоптерећен детаљима, све је једноставно и јасно. Лако се креирају понуде, аутоматске акције раде, поља у картицама се лако подешавају.

АмоЦРМ има читав скуп јединствених карактеристика, као што су неуронске мреже, продајни ботови и окидачи. Али не постоји нормалан модул за управљање пројектима, као ни конструктор личног налога. Још ми се није допао рад службе за подршку: дуго су нам одговарали и једноставно су послали линкове на упутства.

Момци сами бирају интеграторе и дају им контакте купаца. Добили смо позив из неколико компанија, али ниједна од њих није имала представника у Тјумену - имплементација и обука запослених је само онлајн.

Оно што нам се допало:

• концизан и брз интерфејс;
• бесплатни пробни период;
• моћан скуп функција са гомилом чипова.

Шта се није допало:

• имплементација само на мрежи;
• нема модула са пројектима;
• повезивање скупа функција са тарифом;
• слаба подршка.

АмоЦРМ веб-сајт →

Мегаплан

• Буџет за имплементацију: 210 хиљада рубаља.
• Тарифе: 599–1399 рубаља по запосленом.
• Флексибилност: слаб.
• Подршка: 4 од 5.
• Сложеност система: 2 од 5.
• Наша процена: 3 од 5.

Мегаплан има одличан планер задатака, реактивну техничку подршку и сопствени тим за имплементацију. Али ЦРМ интерфејс је разочарао: ситна слова, нефлексибилан мени, нема заједничког модула са четовима, а појмови „лид“ и „контакт“ нису чули чак ни у техничкој подршци – само „клијенти“.

У "Мегаплану" неће радити само да се узме и направи посао на клик. Прво нацртате продајни левак и одредите приступе, а тек онда прелазите на послове. Обавештења за клијенте и шаблони са документима, као и аутоматизација - само по најскупљој цени.

Сами момци су ангажовани на имплементацији: за анализу, конфигурацију и образовање узети од 60 хиљада рубаља. Више од 100 хиљада изашло је на наше задатке. Нека онлајн, али јефтино. Али цена за нас је виша од Битрикс24 и АмоЦРМ-а, за око трећину.

Оно што нам се допало:

• модул са пројектима;
• добра техничка подршка;
• ниска цена за имплементацију.

Шта се није допало:

• тарифе;
• интерфејс;
• приступи организацији продаје.

Мегаплан сајт →

ОкоЦРМ

• Буџет за имплементацију: 190 хиљада рубаља.
• Тарифе: 380–550 рубаља по запосленом.
• Флексибилност: умерено.
• Подршка: 4 од 5.
• Сложеност система: 2 од 5.
• Наша процена: 4 од 5.

ОкоЦРМ има једноставан и јасан интерфејс, нема ништа сувишно, систем не делује тешко и гломазно. Постоји менаџер задатака који подсећа на Трелло, чак је и икона слична. Био сам изненађен радом техничке подршке: специјалиста одговара брзо и са хумором. Одмах након регистрације, постоје демо подаци са токовима и понудама.

Има мање чипова од Битрикс24 и АмоЦРМ. Нема покретача и неуронских мрежа, не можете да направите сопствену веб страницу, нема готових интеграција са 1Ц и рачуноводственим системима, нема уграђеног рачуноводство.

Али шаблони докумената и прилагођавање интерфејса раде паметно. А ту је и чаробњак за уклањање дупликата, широка подешавања улога за запослене, модул са четовима. Комплетан спектар функција доступан је на било којој тарифи.

Сами момци су ангажовани на имплементацији и модификацији система за купца. Када смо затражили калкулацију цене, понуђено нам је да се нађемо и преговарамо - ОкоЦРМ има канцеларију у Тјумену. Трошкови имплементације: од 90 хиљада са аналитиком и обуком запослених, још 100 хиљада је обрачунато за тромесечну тарифу, телефонију и екстерне услуге.

Оно што нам се допало:

• имплементација уживо;
• комплетан сет функција на свим тарифама;
• бесплатно пословно ћаскање за објављивање на сајту.

Шта се није допало:

• неколико готових интеграција;
• нема тимског ћаскања за запослене;
• не постоји рачуноводствени модул.

ОкоЦРМ веб-сајт →

Елма365

• Буџет за имплементацију: 380 хиљада рубаља.
• Тарифе: 500–1400 рубаља по запосленом.
• Флексибилност: висока.
• Подршка: 2 од 5.
• Сложеност: 4 од 5.
• Наша процена: 4 од 5.

Елма365 је сложен, али флексибилан. Ако имате времена да то схватите и разумете, уз помоћ Лов-цоде дизајнера можете саставити сопствени ЦРМ са финим подешавањем. Моћан и модеран БПМ алат је уграђен у систем за моделирање пословних процеса, укључујући ток докумената, ревизије, интеракцију са одељењима.

Лоша страна моћних карактеристика је промишљеност система. Ако Елма365 успори, нећете моћи да направите договор или контакт. А постављање одељка или документа је задатак за цео дан. Гњавили смо техничку подршку питањима, али они дуго одговарају и само поштом.

Посебна прича је имплементација. Цена је много већа од оне код Битрикс24, иако нема толико интеграција. Трик је у томе што Елма365 затвара захтеве корисника сопственим решењима. Отуда проблеми са брзином и подешавањима.

Ако немате "тешке" процесе, попут електронских ток докумената са извођачима и сложеном организационом структуром, има смисла тражити нешто једноставније.

Оно што нам се допало:

• моћан скуп функција;
• Дизајнер ниског кода;
• моделирање пословних процеса.

Шта се није допало:

• промишљеност система;
• висока цена за имплементацију;
• сложеност подешавања.

Елма365 сајт →

фловлу

• Буџет за имплементацију: 200 хиљада рубаља.
• Тарифе: 1.890–10.990 рубаља за 5–30 запослених.
• Флексибилност: умерено.
• Подршка: 4 од 5.
• Сложеност: 2 од 5.
• Наша процена: 3 од 5.

Фловлу је деловао једноставно и практично, иако дизајн није најјача страна услуге. Интерфејс личи на Битрикс24, има много модула за аутоматизацију и индустријских решења.

Постоји модул са пројектима, прилагођавањем, клијентским порталом и уграђеним корпоративним гласником. Токови, задаци за трансакције, база клијената, аналитика - као и сви остали.

Техничка подршка на нивоу: брзо реагује и одговара на случај. Критичне ствари за нас: нема интеграције са инстант мессенгерима и услугама маилингс. Још увек нема шаблона докумената – неће бити могуће учитати уговор или послати фактуру. Интегратори су обећали да ће решити овај проблем побољшањем изворног кода, али уз накнаду.

Имплементација само онлајн: анализом и обуком запослених избројали смо 100 хиљада. Цене засноване на карактеристикама, али унапред упаковани пакети за 5, 10 и 30 корисника.

Оно што нам се допало:

• флексибилност;
• Техничка подршка;
• менталне карте.

Шта се није допало:

• недостатак шаблона докумената;
• мало интеграција;
• имплементација на мрежи.

Фловлу веб-сајт →

ВиреЦРМ

• Буџет за имплементацију: 180 хиљада рубаља.
• Тарифе: 399 рубаља за 1 запосленог.
• Флексибилност: висока.
• Подршка: 3 од 5.
• Сложеност: 2 од 5.
• Наша процена: 4 од 5.

ВиреЦРМ је модуларни систем са једном тарифом. Интерфејс личи на нешто између Екцел-а и 1Ц. Али све је флексибилно: можете саставити сопствени систем из различитих модула и не морате додатно да плаћате за то. Постоји планер задатака, дизајнер докумената, аутоматско допуњавање детаља и друге неопходне функције. Клијенти, задаци, трансакције - све је као код свих осталих.

Многи до сада непознати ентитети су нас уплашили, а сертификат нас је још више збунио. Покуцали су на техничку подршку: брзо реагују, али очигледно не према сценарију и линковима за помоћ. Када смо питали за телефонију која нам је потребна, обећали смо да ћемо развити интеграцију након куповине лиценце на годину дана.

Имплементација је само онлајн, партнерска мрежа је мала, а цена нижа од осталих. А момци имају јединствену тарифу за све случајеве без ограничења функционалности.

Оно што нам се допало:

• тарифе без позивања на скуп функција;
• флексибилност;
• цене.

Шта се није допало:

• нема мобилну апликацију;
• онлајн имплементација;
• слаб дизајн.

Веб сајт ВиреЦРМ →

Шта је резултат

На наш избор највише је утицала механика имплементације. Изабрали смо ЦРМ, чији су представници сами дошли код нас, представили систем и понудили да га сами поставе – одмах на лицу места. На пољу где сви раде онлајн, присуство имплементационог тима у нашој канцеларији се показало као највредније.

Поред тога, донели смо неколико закључака које желимо да поделимо.

1. Бесплатан ЦРМ је развод. У сваком нормалном систему, скуп функција кошта новац. Боље је када вам се током тестног периода пружи шанса да осетите све опције - разумећете шта вам је потребно.

2. Цене нису поента. Много више новца је потребно за постављање и имплементацију чипова који проширују рад система. За почетак, поставите буџет од најмање 100 хиљада рубаља.

3. Интеграције се односе на квалитет, а не на квантитет. Неопходно је да се можете повезати на системске пословне услуге са којима већ радите: телефонију, банке, друштвене мреже и инстант мессенгере, модуле рачуноводства и аналитике. Ако нема услуга које су вам потребне, каква је разлика колико их има?

4. Техничка подршка је веома важна. Ако се нешто поквари, неразумљиво или не ради, писаћете јој. И што пре буду решени ваши проблеми, биће вам пријатније.

5. Скуп функција ЦРМ-а је веома сличан. Постоји мала разлика и понекад постоје јединствене карактеристике. Али генерално, све се понавља. Боље је погледати јасноћу и погодност интерфејса. Такође је важно пронаћи компетентан тим за имплементацију који ће фино подесити систем за ваше пословање.