5 једноставних начина да се одмах повежете са купцима
мисцеланеа / / April 03, 2023
Понављање је мајка учења и такође отац јаких пословних односа.
Може потрајати много времена да се успостави однос поверења и поштовања са клијентом. На крају крајева, успостављање контакта са особом коју сте управо упознали може бити тешко. Али у ствари, овај процес може бити много бржи и лакши него што се чини. Пре свега, клијент жели да се чује и разуме о чему говори. Зато је најбољи начин да нађете заједнички језик и дођете до разумевања понављање за њим. Ово се може урадити на неколико начина.
1. Речи „огледало“.
Овај трик је где извлачите неколико кључних речи из одговора клијента и затим их користите у свом одговору. На пример, клијент жели да прошири своје пословање и каже: „Мислим да стојимо и време је да истражимо тржишта у другим градовима. Чуо сам то у Казан и Јекатеринбург имају добре изгледе“. Одговорите: „Да, чуо сам исто за Казањ и Јекатеринбург. Ако је посао у застоју, вреди истражити које могућности се ту могу наћи и почети отварањем филијала у овим градовима.”
Истраживања
Прикажида тако једноставна тактика функционише. Холандски психолози су тестирали ову методу у ресторанском окружењу. Конобари који су муштеријама понављали поруџбине пре него што су их послали у кухињу добијали су у просеку скоро дупло више напојница.Када „рефлектујете” потребе клијента, показујете да сте са њим на истој таласној дужини и разумете шта он жели.
2. Парафразирајте редове
Техника пресликавања је одлична за кратке разговоре, али што је разговор дужи, уочљивије је да понављате све што клијент каже. Парафразирање помаже у овој ситуацији. Овај метод је сличан пресликавању, осим што главне идеје клијента препричавате својим речима.
Трик најбоље функционише када изјаве преформулишете у питања. На пример, купац каже: „Не желим да трошим превише новца на опрему, али желим да она дуго траје.“ Одговорите: „Тачно сам разумео да вам је потребна опрема доброг квалитета по разумној цени?“. Тиме ћете показати да активно учествујете у разговору, али немојте формулисати жеље клијента за њега, већ нагласити да се његово мишљење цени.
3. Узмите у обзир емоције купаца
Ако је клијент љут или фрустриран, ваша прва реакција може бити да желите да га извучете из овог стања. На крају крајева, нико не жели да има посла са љутитим људима, сви сањају о срећним и задовољним муштеријама.
Ипак, не треба радикално утицати на осећања клијента и покушати да их усмерите у правцу који вам је потребан. Ово вас може окарактерисати као бездушну особу којој недостаје емпатија. Ако тражите однос, важно је препознати емоције друге особе, признати их и третирати их с поштовањем.
4. Прихватите клијента онаквог какав јесте
То значи да свесно настојите да премостите јаз између сопствених очекивања и стварности из које клијент долази. Заиста сте присутни у тренутку и активно слушање друга особа да разуме њихове вредности и потребе. Опуштен разговор ће вам дати све што вам је потребно ако имате стрпљења да једноставно посматрате клијентово понашање и говор тела.
Важно је остати деликатан. Ако извршите притисак на особу и забраните јој да доживи одређене емоције, она се може увредити и удаљити се. Зато покушајте да прихватите клијента какав јесте. Ако је срећан, радуј се с њим. Ако је љут, нека се мало наљути и покажите да разумете зашто се тако осећа. Ово ће помоћи да се успостави ближи контакт.
5. Потражите узрок клијентових емоција
Важно је разумети шта је изазвало одређено понашање. Ако видите особу први пут, а он је већ љут - највероватније, ви нисте узрок његовог беса. Можда је забринут због проблема који је дошао да реши са вама или је једноставно предуго тражио паркинг место. Разговарајте с њим отворено и без осуде. Могуће је да ће вам он сам све рећи, или бар наговестити шта је у питању.
Када схватите које емоције клијент доживљава, морате их признати. Покажите да вам је стало и покажите да вам је стало. Али будите опрезни: неке фразе је најбоље избегавати. Рећи „Жао ми је што си љут“ или „Жао ми је што се овако осећаш“ је као да кажеш „Жао ми је што си се увредио“ после свађе. Дакле, пребацујете одговорност са себе на другу особу. Због тога је боље изабрати друге формулације. На пример: „Жао ми је што ти се ово догодило“ или „Разумем зашто си узнемирен“.
Следећи корак након што клијент доживи врхунац својих емоција је да се бави њиховим узроком. Ако је узнемирен због нечега што је урадила ваша компанија, питајте како можете да исправите грешку. Ако је у питању проблем са којим вам је дошао, покажите начин да га решите. Ако је нешто ван ваше контроле, као нешто лично, понудите оно што можете: чашу воде, речи охрабрења или тренутак да дођете до даха.
Однос поверења са клијентом отвара многа врата. Не само да ћете успешно завршити једну трансакцију, већ ћете поставити темеље за дугорочну сарадњу. Можда ће вас овај клијент препоручити пријатељима као доброг стручњака на кога се може ослонити. Нећете потрошити толико енергије да покажете да разумете и саосећате са својим клијентима, али ћете добити веома велику корист.
Прочитајте такође🧐
- 8 пословних грешака у овој области које вас спречавају да привучете купце
- 6 радних начина да придобите лојалност купаца
- 4 питања која ће вам омогућити да проверите колико ваша компанија воли клијенте