Које врсте програма лојалности постоје и да ли су потребни малим предузећима?
мисцеланеа / / November 04, 2023
Пре употребе овог алата вреди одмерити предности и недостатке.
Шта је програм лојалности и шта су они?
Програм лојалности је начин да повремене купце претворите у редовне. Има за циљ да мотивише купца да се поново врати по производ или услугу.
То се постиже различитим механизмом. Постоји неколико опција које су доступне за мала предузећа.
Програм попуста
Поента је да особа добија попуст на све наредне куповине или посебне понуде компаније. Ова могућност се обично пружа на два начина:
- Питање дисконтна картица након прве куповине или чека за одређени износ. Истовремено, праг за улазак у програм може подстаћи клијента да купи више како би добио картицу.
- Од вас траже да се региструјете на веб локацији или у апликацији.
Након тога, клијент може остварити попуст уз предочење картице или броја телефона. Попусти су често кумулативни: што више потрошите, више уштедите на следећим куповинама.
Поред тога, користећи бонус програм можете легално да наплатите Лична информација клијент. Он ће их сам назначити приликом попуњавања обрасца пријаве за картицу или регистрације у апликацији. На овај начин, предузеће ће добити број телефона или адресу е-поште на којој може да користи
маркетиншке сврхе (али боље је не злоупотребљавати ово, нико не воли спамере).Тешкоћа таквог програма је у томе што га (као и остале) треба пажљиво осмислити. На пример, колико брзо ће особа добити попуст и колико купаца ће моћи да га искористи? Ако је улазни праг низак, односно, на пример, свака друга особа се пријави за снижење цене, трошак производ већ на снижењу постаје нека врста основног, иначе се посао претвара у доброчинство. Али тада ће цена без попуста бити већа, што може уплашити нове купце. Дакле, овде је важан баланс: одредите цене на начин да то буде и профитабилно за посао и привлачно за људе.
Никита Сторозхук
Директор финансија и продаје у компанији за пржење кафе Тхе Велдер Цатхерине.
Имамо систем лојалности на више нивоа, који аутоматски укључује сваког регистрованог корисника наше онлине продавнице. Поента је да, након што је извршио одређени број куповина у одређеном временском периоду, особа аутоматски прелази на нови ниво: што је већи, већи је попуст. Сваки купац (велепродаја, малопродаја и претплаћени) има свој програм попуста.
На пример, за малопродају, шема је следећа: први ниво је минимални попуст од 5%, који почиње од шесте наруџбе, направљен најраније три месеца од датума прве куповине. Максимални попуст који можете добити је 20% на нивоу четири. Доступан је од 21. реда, а од прве куповине мора проћи најмање годину дана. Додатни бонус: када имамо ретку и занимљиву кафу у малом обима, можемо га пустити у продају само за оне који су на највишем нивоу у програму лојалност.
У мају 2023. отприлике 25% наше велепродајне базе купаца било је на максималном нивоу попуста. У нашем случају, подстицање и стимулисање једнообразне куповине на даљину помаже пословању осећате се стабилно и самопоуздано, без непотребних преоптерећења производње услед изненадног мајора ред.
Кумулативни бонус систем
Клијент издаје картицу или се региструје у апликацији и заузврат добија бонус поене. Могу се акумулирати неблаговремено или имати датум истека. Бодовима можете да платите део куповине или да код њих купите нешто из каталога специјалних понуда. Понекад се број поруџбина рачуна уместо бодова. На пример, кафићи са пословним ручковима често дају понуде попут „купи шест ручкова, седми добиј бесплатно“.
Овај програм може бити ефикаснији за пословање јер попуст једноставно постоји, можете га користити или не. А бонуси се акумулирају и постају нека врста капитала клијента. То је овако валута, који се може потрошити само у једној компанији.
Али ефикасност система штедње у великој мери зависи од тога како се тачно бонуси могу користити. На пример, ако је дозвољено трошење бодова само до одређеног износа, то може постати препрека. Јер пре тога купац мора бити мотивисан да дође неколико пута и остави много новца. Такође, проблеми ће вероватно настати ако му оно што клијент може да купи у оквиру програма није баш интересантно. Рецимо да вам кафић поклони седмо пиће. Али ово је само еспресо или чај. А купац увек наручује топлу чоколаду и кокосов раф. Шанса да ће човека привући могућност да добије еспресо, макар и бесплатно, није тако велика.
Јулиа Токхтуева
Маркетер.
Мој партнер и ја смо имплементирали систем лојалности у продавници кућних љубимаца. Одлучили смо да користимо систем бонус картица, који вам омогућава да акумулирате бодове при свакој куповини и остварите попусте или додатне погодности.
Као резултат тога, приметили смо неколико позитивних промена. Прво, број поновљених посета клијената је повећан за око 30%. Програм је пружио додатни подстицај да се врате у нашу продавницу јер су људи могли имати користи од својих куповина. Друго, програм лојалности нам је омогућио да добијемо детаљније информације о преференцијама и куповном понашању наших купаца. Били смо у могућности да анализирамо податке о производима у тренду и пружимо персонализоване понуде и препоруке. Ово је побољшало квалитет услуге и задовољство купаца. Треће, просечан рачун је повећан за 15%.
Реферални систем
Овај програм је погоднији за оне који продају робу или услуге, посебно када су у питању чекови високе вредности. Поента је да подстакнете постојеће купце да позову пријатеље и за то добију попусте или поклоне. У идеалном случају, нови клијент такође добија неку врсту бонуса.
На пример, козметички салон може понудити попуст на фарбање или бесплатну процедуру онима који су од некога добили напојницу. Истовремено, мала предузећа не морају чак ни да граде сложене дигиталне системе за снимање бонуса. Администратор треба само да ручно унесе податке у базу података када нови клијент именује свог саветника.
Партнерски систем
Овај програм лојалности подразумева да клијент који контактира једну компанију добија попуст од друге. Ово може бити ефикасно за велике организације. На пример, особа купује авионске карте и добија попуст на популарном тржишту. И корисник ће сигурно пронаћи нешто тамо, тако да је корисно за њега. За компаније, очигледно, такође: обоје ће нешто продати.
С тим у вези, теже је малим предузећима, јер клијенти долазе из различитих средина и погађање свих њихових потреба је често као пуцање на врапце из топа. Дакле, партнерски систем мора бити пажљиво осмишљен. Може да функционише ако, рецимо, мала теретана и продавница удруже снаге. спортска исхрана — очигледно је да им се сегменти публике преклапају. Други пример: кафић и фризерски салон изнајмљују собе у истим просторијама. Они се могу ујединити на територијалној основи. Клијенти салона пиће ће куповати на снижењу, а људи који дођу на кафу биће мотивисани да се обрате домаћим занатлијама.
Нематеријални систем
Претходни програми су подразумевали неку врсту новчане награде. Али можете ићи другим путем. Више се ради о изградњи односа између клијента и компаније. На пример, кафић може да прими посетиоце батерије и пренети их на место за сакупљање опасног отпада. То утиче на слику естаблишмента у перцепцији оних који брину о животној средини и ти људи ће бити лојалнији.
Још један трик за скраћивање удаљености је пролазак кроз додатне услуге.
Станислав Шитков
Предузетник, власник компаније Тритон Лаундриес.
Покушали смо да имплементирамо бонус програм лојалности, али резултат није био баш успешан. Специфичности нашег пословања су такве да нам се појединци обраћају највише два пута месечно. За њих је главно да се веш налази у дворишту куће, на пјешачкој удаљености - највише, негде на путу до посла. Због тога се трудимо да повећамо ефикасност услуге не кроз бонусе, попусте или поклоне, већ кроз физичку близину клијента.
На пример, недавно смо увели могућност повратне доставе, када човек сам допрема веш у перионицу, а попуњену поруџбину достављамо његовој кући.
Да ли је малим предузећима потребан програм лојалности?
Тешко је дати универзалан одговор, јер много зависи од специфичности рада одређене компаније или предузетник.
Станислав Шитков
Предузетник, власник компаније Тритон Лаундриес.
По мом мишљењу, програме лојалности малих предузећа треба користити веома пажљиво. Прво морате добро размислити.
Прво, мале компаније су увек уско фокусиране на потребе купаца. У таквим нишама ниво конкуренције је обично просечан или исподпросечан, па су стога трошкови преласка на другог добављача прилично високи. Дакле, база купаца је лојална.
Друго, мала предузећа су предузећа са ниском рентабилности продаје и сваки попуст ће бити директан минус од средстава која би се могла издвојити за развој.
Треће, програм лојалности је веома скупа иницијатива, пре свега у смислу администрацију, пошто клијентима треба не само дати неку врсту бонуса, већ и некако аутоматизовати сам процес.
Међутим, као што видимо из горњих коментара, понекад програми лојалности помажу у привлачењу купаца и повећању износа чека.
Како да разумете да ли је вашем предузећу потребан програм лојалности
Неколико корака ће вам помоћи да одговорите на ово питање.
Разумите мотивацију ваших купаца
Много зависи од тога које производе или услуге пружате. Програми лојалности добро функционишу ако је цена главни приоритет за купце. Зато што могу добити производ или услугу истог квалитета на другим местима под сличним условима. Дакле, шампон или петељка за мачке се могу наћи у драгстор, у ланцу супермаркета, на пијаци. Ако је продавница кућних љубимаца на пешачкој удаљености, производ је на лагеру и постоји и програм лојалности, то може бити додатни подстицај за куповину.
У случају, на пример, козметичког салона, могуће су опције. Ако занатлије обезбеде рад просечног квалитета, бонус програми неће довести до повећања броја поновљених посета. И обрнуто: људи ће бити спремни да плате пуну цену за посету специјалисту чијим су услугама веома задовољни.
Анна Јустал
Предузетник, бивши власник предузећа које пружа услуге мобилног хемијског чишћења.
Моје искуство у коришћењу програма лојалности почело је увођењем попуста до 20% за корпоративне клијенте хемијског чишћења. Али брзо је постало јасно да то није мотивисало даљу сарадњу и да није довело до повећања чека. Онда сам покушао да уведем попуст на хемијско чишћење за сваки пети артикл, али ни то није успело.
Онда сам одлучио да радим са кумулативним поенима. Лоша страна је била то што се програм односио на апсолутно све клијенте, чак и на оне чији су приоритети били потпуно различити критеријуми – квалитет услуге, брзина и тако даље. На крају сам видео да је проценат оних којима је главни параметар попуст само 20%. Затим смо потпуно уклонили систем лојалности и фокусирали се на приоритете 80% посетилаца. И ово је дало опипљивији резултат.
Оцените свој асортиман
Постоје робе и услуге које су периодично потребне. И за њих може да функционише програм лојалности. На пример, људи који раде нешто практично обично долазе у занатску радњу. Подстицаји разних врста могу их мотивисати да се поново врате (мада ако је производ јединствен, вратиће се и без њега). Али рецимо да асортиман производа укључује само славине. Колико често у истом стану миксер ломи? Очигледно чак ни сваки месец. Али ако је проблем изненадан, особа ће се обратити најближој тачки ако једноставно зна за то.
Схватите колико једноставан и разумљив програм лојалности можете креирати
Систем бонуса захтева време и материјална улагања. Дакле, постоји велики ризик од трошења новца и добијања нечега што не функционише. Ми смо средили мотивацију и асортиман. Али постоји још једна важна тачка која може учинити програм неефикасним: ако је неразумљив за клијента или изгледа неповољан.
Људи воле једноставност. Мало људи жели да разуме услове за прикупљање и трошење бодова, рачунајући 14 дана од датума последње куповине до следеће куповине и тако даље. Ако не можете да то учините једноставним и јасним, боље је идеја Оставите то за сада на страну и вратите се касније.
Како повећати лојалност купаца🧐
- Како музика у позадини помаже предузећима да повећају профит
- „Одговорићемо директно“: зашто предузетници не објављују цене и да ли је то ефикасно?
- 10 апликација и услуга за онлајн регистрацију клијената
- Веб-сајт или страница на друштвеним мрежама: како предузеће може изабрати облик присуства на мрежи
- 8 рекламних трендова о којима би предузећа требало да знају