Како се носити са љутим клијентом да бисте стекли њихову лојалност
мисцеланеа / / December 05, 2023
Емоције често крију тачке раста компаније.
Свако предузеће повремено наиђе на незадовољне купце. Понекад се то дешава због грешке на страни компаније. Понекад је купац нешто погрешно разумео или очекивао нешто другачије. Постоји много разлога, али резултат је исти: морате да решите проблеме са особом која вам је супротна. А ако ситуација постане јавна, с обзиром да је „купац увек у праву“, то може утицати на репутацију компаније. Али није све тако лоше. Можете и треба да радите са љутитим људима.
Сазнајте разлог негативности
Требало би да почнете тако што ћете потражити порекло проблема и узроке беса. Према мишљењу стручњака, важно је разумети шта се крије иза тога - експлозивност особе, неповољне спољашње околности или обоје.
Олег Матјунин
Управни партнер московске адвокатске канцеларије "Матиунинс анд Партнерс".
Из оваквог схватања ситуација се мења. Једно је када треба да се извините, друго је када су сви наши поступци апсолутно исправни и не нарушавају ничије интересе, али клијент показује агресија.
Оно што он захтева речима не изражава увек његове жеље и потребе. Оштре, увредљиве изјаве могу бити резултат осећаја беспомоћности и снажног страха – за свој живот или безбедност. Разумевањем правих мотива лакше се и брже улази у конструктиван дијалог.
Због тога је, пре свега, неопходно разумети чиме је тачно клијент незадовољан и зашто. Штавише, важно је да запослени који ради са потраживањима то не ради формално. Отуда следећа тачка.
Покажи да ти је стало
Постоје, наравно, људи који једноставно воле да праве проблеме. Има ли активиста? потрошачки тероризамкоји не пропуштају прилику да распирују сукоб да би добили попуст. Али обично је незадовољан купац узнемирен.
Обичан случај за компанију, који се лако решава, често изазива панику код купца или купца, јер се први пут сусреће са нечим оваквим. И не разуме како ће се ствари завршити. Осим тога, ризикује барем новац, а можда и покварен одмор, одмор или нешто друго што је њему лично важно.
Понекад особа већ долази са агресијом јер је у прошлости имала негативна искуства са компанијама. Нажалост, службе подршке се често не померају док љубазно изражавате своје притужбе и покушавате да сарађујете, а оне почињу да се крећу након што почне мирис пржења.
Стога, често особу прво треба уверити. У овом случају није потребно чинити ништа натприродно, довољно је да схвати да његово питање није формално обрађено, да је саслушан.
Егор Смирнов
Експерт за корисничко искуство дигиталне финансијске услуге Лиме.
Клијент може бити незадовољан карактеристикама производа или услуге, условима њеног пружања и коришћења или радом запослених. Али у ствари, разлог је тај што очекивања клијента нису испуњена. Овај разлог се често комбинује са другим – служба подршке не може да пружи клијенту потребну помоћ.
Веома је важно не изгубити из вида таквог клијента и не оставити га самог са својим проблемом. Важно је благовремено одговорити на његово незадовољство. На пример, ако је оставио рецензију на Интернету, онда морате пронаћи овог клијента и контактирати га.
Најбољи поклон за негативног купца не би био промотивни код или роба, већ разумевање да није напуштен у невољи, подржан је, да је важан за компанију.
Хуманост и разумевање у комуникацији уопште помажу да се смањи температура разговора. Јер у првим минутима љути клијент види представника компаније на другом крају линије. Али што је живљи, то је јасније да је он једноставно особа која са њим разговара, на коју је неправедно кривити све погрешне рачуне компаније. И то може довести до тога да се клијент мало охлади.
Ирина Полиакова
Руководилац службе за подршку корпоративним клијентима ИуМонеи.
Ево једног од наших недавних случајева: клијент је позвао подршку који је био незадовољан резултатом свог претходног захтева. Први менаџер је све урадио према упутствима: љубазно је одбио опцију коју је клијент тражио, на основу правила услуге. Али радити у складу са упутствима не значи увек радити добро и одржавати лојалност купаца.
Други менаџер је показао емпатија и бриге, сагледали су проблем шире од онога што су упутства захтевала. Ни он није могао да омогући тражену опцију, али је успео да пронађе алтернативну опцију која је задовољила клијента. Шлаг на торту је био то што је менаџер понудио клијенту додатну подршку и побринуо се да клијент разуме следеће кораке.
Држите клијента у току
Решавање проблема није брз процес. Обично морате извршити инспекцију, открити шта је пошло по злу и у којој фази, ако је компанија крива. Или, ако је она у праву, а клијент у криву, објасните му људским језиком зашто греши.
Егор Смирнов
Експерт за корисничко искуство дигиталне финансијске услуге Лиме.
Овде постоји неколико тачака. Веома је важно да то не радите из позиције „ти си будала“. Нема потребе да разговарате са службеником клијента, на пример: „Подтачка 5.2.4 уговора о услугама каже, да је клијент сагласан са свим додатним условима који су наведени у прилогу уговора број 12 у ст. 7». Такав одговор може не само да га учини агресором, већ га још више окрене против компаније.
У сваком случају, ако треба да направите паузу да бисте то схватили, не би требало да напуштате разговор и тражите од клијента да вас касније контактира. Боље је да га упутите шта ће бити и када ће бити позван или написан са одговором или додатним питањима. И важно је придржавати се ових споразума.
Не отежавај
Ако је компанија три пута у праву, њена репутација је у питању, тако да треба обратити велику пажњу на исправан тон комуникације.
Игор Дрозхаев
Шеф одељења комерцијалне опреме и потрошног материјала компаније "ЦЦТ Санкт Петербург".
Током тешких преговора важно је остати смирен и не бити емоционалан. Агресиван разговор може да вас наљути и тада то више није преговарање, већ обична свађа.
По мом искуству, у првим минутима разговора чућете само монолог изнервираног клијента који – будите спремни на ово – може да виче и вређа компанију у којој радите, па чак и вас лично. Нема потребе да све ове увреде схватате лично. Покушајте да у овим првим минутима схватите са којим проблемом се клијент суочава и почните да размишљате о решењима. Не треба ни да прекидате: клијент треба у потпуности да проговори и испусти пару.
Штавише, важно је компетентно реаговати не само у случајевима када се клијент већ понаша агресивно и асертивно. Понекад је могуће ријешити проблем док је још у повојима.
Александра Чистјакова (Пурига)
Генерални директор Одељења за развој услуга и корисничког искуства.
Љут клијент није увек клијент који гласно изражава своје незадовољство, што специјалиста може погрешно сматрати јер нема проблема. Кључни критеријум за шему рада са разрадом негатива треба да буде чињеница када клијент каже да нечим није задовољан. Најгора ствар коју можете да урадите након овог сигнала је да смањите значај ситуације за особу: уопште не реагујте или почните да доказујете супротно.
За решавање проблема
Овај корак је најтежи, јер ће решење зависити од самог проблема, овде нема универзалних рецепата.
Антонина Балитсаи
Оснивач производног центра Цлевер Маркетинг.
Морате да разумете какав резултат клијент на крају жели да добије. Шта треба учинити са ваше стране да се негативност исцрпи? Може се испоставити да је потребно врло мало да би се задовољили захтеви и да заиста „ништа не кошта“ за компанију.
Постоји велика вероватноћа да се ситуација лако реши и да је настала услед неспоразума између клијента и запосленог. То се може решити дијалогом и не захтева улагања. Људи често само желе да буду саслушани, да се њихова тачка гледишта прихвати и да казне одговорне.
Ако је разлог незадовољства заиста озбиљан и постоје објективни недостаци ваше компаније, потребно је да признате грешку и договорите акциони план за решавање постојеће ситуације.
Ако се клијент понаша неприкладно, немогуће је добити разуман коментар и ништа се договорити у дијалогу, вреди превести преговарање у званични формат. Затражите да писмено наведете ситуацију, приложите потребне потврде и пошаљите информације на корпоративну е-пошту. На овај начин ћете добити потпуну слику и разумети које „доказе“ клијент има о вашој грешци. Онда можете мирно све схватити и такође формално одговорити клијенту, предлажући решење.
Размислите шта да радите са примљеним информацијама
Сјајно је добити позитивне повратне информације од купаца, али често негативност помаже компанијама да се промене на боље.
Егор Смирнов
Експерт за корисничко искуство дигиталне финансијске услуге Лиме.
Незадовољни клијенти су најбољи извор информација о томе која места у компанији „опадају“. Често истичу шта треба поправити у процесима како се купци у будућности не би сусрели са овом ситуацијом. На крају крајева, сваки незадовољни купац има „бол“, а задатак компаније је да га искорени. А ако је клијент својим повратним информацијама допринео побољшању процеса или производа, веома је важно вратити му се и захвалити што је помогао компанији да постане боља.
Штавише, није свака особа, суочена са проблемом, спремна да га пријави. Дакле, све индикације слабости треба узети са захвалношћу.
Јулија Данилова
Стручњак у рачуноводственом сервису Кнопка.
У нашој пракси се више пута догодило да клијент буде незадовољан функционалношћу или интерфејсом производа, али Први линијски менаџер није формално отклонио негативност клијента, већ је пренео његове жеље развоју.
Испоставило се да је бол клијента веома стваран. Највероватније је много више корисника наишло на проблем, али је само један пријавио проблем. Не само да смо оживели оно што је клијент тражио од нас, већ смо и разговарали са њим, где смо му се захвалили на вредној повратној информацији и послали му мали, али пријатан поклон.
Када купац види да компанија озбиљно схвата његове повратне информације и унапређује свој рад, то га, по правилу, чини лојалним. Пошто више није само клијент, он има и утицаја на интерне процесе. Ово не само да задовољава, већ и мотивише многе да постану заговорници бренда. Уосталом, није лако гледати како неко грди нешто у чему сте учествовали.
Пут до срца клијента🧐
- 8 пословних грешака у овој области које вас спречавају да привучете купце
- 5 једноставних начина да тренутно пронађете заједнички језик са клијентима
- 6 радних начина да придобите лојалност купаца
- Да ли вас то љути или вам помаже у продаји? Да ли компаније треба да зову и пишу клијентима?
- 4 питања да проверите колико се вашим клијентима свиђа ваша компанија