12 примери из стварног живота о томе како да не морају да рад са клијентима коментаре
Његов рад / / December 26, 2019
Александар Схелвах
Шеф Агенције за привредне онлајн управљање репутацијом развој Топфаце Медији.
Сада менаџмент о репутација не мисли само лењи. Модерне компаније покушавају да буду у контакту са клијентима 24/7, а интернет за ову сврху - савршено место. Рад са повратним информацијама на Интернету на први поглед изгледа једноставно. Слажем се да одговоре на негативне, оклизнуо на "Отзовике" је много лакше него покушава да задржи расипања публику да овај филм плашили.
Али, упркос томе углед многи брендови данас трпи много. Компанија изгледа да све ради у циљу побољшања ситуације: редовно праћење друштвених мрежа, анкете, фокус група - али резултати су често једва приметни. У чему је ствар?
Прво, чињеница да је рад са репутацијом треба да буде континуиран процес, а ефекат тога акумулирају. Држати корак од стално неопходан, и видљиви резултати могу се очекивати најраније за неколико месеци.
Друго, важно је схватити да репутатион манагемент - не само да одговорите на захтеве купаца: "Хвала ти, твој коментар је изузетно важан за нас!" И испуни подручје оверене коментаре.
Једном за свагда да схвате како бренд треба да се понашају на интернету да поделим са вама основни "не" и "да" у ОРМ (Оффлине Репутатион Манагемент).
Како да не радим
1. Пишите стереотипни
Имајте на уму да када радите са онлине критике имате посла не само са текстом, али пре свега са људима. И они чекају људски да се третира. Сигурно вам иритира аутореспондерс на вруће линије? Одговор је написан у истом сценарију, изазива исти ефекат. Али индивидуални приступ сваком је веома цењен, а много чешће да подржи лојалност публике.
2. постало лично
Ова тачка је уско везан за претходни и упозорио против екстрема. Комуницира на човека не значи да увреду као одговор, написао: "И нешто ..." који, у ствари, често се налазе у личној комуникацији. Чак и ако заиста желите да поставите незадовољни и непристојно купац све што мислите о томе, имајте на уму да су првенствено представник компаније, а фирма једноставно нема право да вређају потрошачи.
3. Одложи одговор
Конструктивне повратне информације треба дати на дан писања коментара. Д Бер је утврдио да данас само 32%Добити повратну информацију. Као негативне повратне информације ће учинити ваш производ лидер на тржишту потрошачи су задовољни брзином реакције бренда на Интернету. Већина би желео да добије одговор у року од сат времена, али у 63% случајева се чека само за један дан!
Чекали његов клијент не може. И то долази као реакција на коментар негативан, и хвала за позитивну оцјену. Показују да је ваша компанија увек остаје у контакту.
4. Уклањање коментара
премаМоже лоше оцене да се повећа конверзију? Компанија Ревоо, 68% потрошача су више склони да верују мишљења локације, ако здрава равнотежа између доброг и лошег мишљења приметно.
Ако компанија је заиста крив, истина ће изаћи пре или касније, али је мишљење од вас ће бити размажена.
Боље је да се покаже како изаћи из тешке ситуације. На пример, да позове клијента да обиђе своју објекат, а потом објави извештај фото на посете свом коментару.
5. Преусмерити лице другој ресурс
Ако је ваш бренд је присутан на било ком сајту који омогућава да комуницирају са клијентима, користите га до максимума. Врло чудно погледа порука "Вконтакте" у духу: "Пишите нам на е-маил / факс / у ВхатсАпп". Само сам хтео да питам, "? И овде је страна која вас је довео на" Осим тога, не заборавите да је клијент имао разлога да га напишем овде: удобност, време, техничке могућности. Зашто га онда одштампати из своје зоне удобности?
У горњем примеру, девојка је изгубио картицу. Након личног жалбе банка је обећала да ће пустити нова три недеље. Рок није испоштован, плаћање је отписана за услугу. Срамота је резултирало друштвеној мрежи.
Постоји неколико грешака:
- Пренос на другу платформу на којој је клијент јасно није успела да постигне брз одговор.
- У потрази за брзине обраде упита компаније изгубила из вида брзине одлуке проблема.
6. Претерати похвале
Идеал друштва, као и људи који не. Велики број одличних прегледа изгледа сумњиво, посебно ако друге компаније у овој области која је мања од неколико пута.
Компетентно проценити средства која постављене профил Ваше компаније и своју потенцијалну публику. Не иду у крајности.
Како то урадити како треба
1. Проверите своје поруке на писменост
Звучи очигледно, али је интернет веома честе званични коментари са бренд са словних, недостају слова и погрешних знакова интерпункције. И то није само да одбија неписмених људи, већ иу чињеници да понекад зарез мијења значење читаве реченице!
2. Користите агенти утицаја
Неко може рећи да је герилски маркетинг - многе од оних који немају заиста позитивни мишљења. То није тако. Многе компаније са хиљадама лојалних купаца, били приморани да се од уста до уста.
Прича о предностима нових производа, поруке о предностима краткорочних акција, промена обавештење Режим или радни услови - све ове информације захтева хитну и најшире могуће ширење. Што више референце да је у мрежи, већи део своје циљне публике ће бити свесни. долази од обичних људи је дата, увек више поверења него директно оглашавање.
3. Комуницира са публиком на свом језику
Чак и ако производи електромагнетне пречистача воде, не врши притисак на клијенту "слојеви стреам" и "јонска састав" - остави за рекламне слогане. Највероватније, особа зна само оно што тврде воде - то је лоше, а да је магнетна чишћење покреће магнет. Замислите да имате посла са пријатељем. Да му објасним предности својих производа разумљивим речима.
4. врите искрено
То је предуслов за достојанствен третман и гаранција да никада неће ући у хаосу.
Како може да одговори на тужбу? У сваком случају неће одговорити. Признај своју грешку и фокусирати се на позитивне аспекте вашег реал марка. Конструктивни одговор ће само користи.
5. Процес и позитивне повратне превише
Неки одговори су ограничени само негативне, не узимајући у обзир да је неопходно дати Хвала на позитивним коментарима. Али, игноришући процену цхеерс, можемо повредити клијента. Судија за себе: Ваша компанија је помогла човека, а сада жели да вас задовољи и написао ласкаво мишљење. Како љубазан организација, само треба да му захвали! У супротном други људи ће нестати жељу да вас хвале, и мрзитељи изаћи на првом сеарцх стринг.
6. Користити повратне информације за побољшање пословања
Понекад чак и лидери не разумем зашто одједном ствари кренуле лоше. Можда су разлози за незадовољство потрошача може лако да се поправи? У таквим тренуцима, добро је да погледате на интернету и читати оно што пишу о теби. И овде опет испада да касне курири, менаџерима налога груби и, уопште, имате новог конкурента. То је оно што даје подстицај како би се осигурало да је оперативни почетак мењања пословне процесе.
Надамо се да ће ова правила помоћи да правилно изгради посао са критике на Интернету. Не заборавите да се врати поверење публике је веома тешко, не губите!
види
- 7 разлога да јавно говоре о свом послу →
- Како да се утврди да је клијент спреман да вам препоручити другима, и да се измери брзину →
- 10 савета за оне који желе да побегну од корпорација и започети бизнис →