Лично искуство: као што смо се вратили незадовољни купац

однос и агенције купац је готово не разликује од личног. И они и други је важно да се обави искрен дијалог, да се не плаше сукоба, препознају грешку и дати искрену повратну информацију. Дешава се да је пројекат испостави да није цоол као што би желели, а купац је незадовољан. Ми смо суочени са овом ситуацијом и научили од ње много лекција.

Као што смо урадили гори пројекат

Велики Банка је дошао хитан задатак. Било је потребно да се кројача презентација које смо направили за наступ на друге мере. Задатак - да промени неке слајдове да пренесе нове поруке. Клијент је у четвртак, а представа је заказана за следећи уторак. Пројекат смо урадили у журби, а купац није као резултат.

Које грешке смо направили

1. Кашњење, када је био неприхватљив

У почетку смо дуго није могао да одлучи да преузме на пројекту или не, јер је пре овог догађаја је био само пет дана. Онда још договорили. Ми артикулишу количину рада и акције обе стране, јер смо знали да без заједничког напора и конкретни договори не. обележили смо разумевање задатака, рокова, облик, број слајдова. Договорили смо се када смо послати информацију и треба да пошаљу готов

презентација.

2. Ми нисмо снимили споразум

Били смо у журби, па не евидентира уговор поштом. Купац је обећао да ће послати све материјале у петак, али није послао. Чекали смо цео дан и викендом: Будите спремни да почну да раде у било ком тренутку. Али је примио само податке у понедељак.

3. Нисмо разговарали о последицама

Нисмо објаснити клијенту шта ће се десити ако време не пошаље материјал: немамо времена до данас и да неисправан производ. Могли бисмо радити за три дана, али је морао да се спроведе дан пре догађаја. Наравно, добили смо коментаре од стране клијента. Кроз бол и патњу у уторак ујутро смо узели белешке и послао.

Имали смо нову итерацију измена, али догађај је почео у девет ујутро, па је потрошач користи оно што је.

Након конференције, добили смо повратне информације: Директор маркетинга је веома задовољан нама, највероватније, неће нас препоручити и више не повратка.

Прва реакција - негативан и разочарање имају пројекти у потпуности, али ништа добро било од тога. Ми никада не би могао урадити овај задатак, разумевање времена, али је узео да помогне клијенту.

Како да се побољша ситуација

1. покренут дијалог

Тако да недоговоронностеи састао са клијентом и расформиран случај. Ми не негирамо да је пројекат пропао. Није да убеди купца да дође до нас. Управо смо понудили да поделе своја искуства за себе да уче, а клијент са другим уметницима избегли исте грешке. Уосталом, резултат је увек општи.

2. Ми одвојити чињенице од емоција

Дали смо једни другима развојни повратну информацију: искрено говорио процеса визију и резултат из позиције сваке стране. Рокови су били веома блиски, вероватно нешто пропустио - висока. Били смо нервозни, радио ноћу, материјали примљени у погрешно време, давно започео пројекат. Ово су објективни фактори, и све остало - емоције.

3. Исправљам

Фер и међусобно препознају своје породичне куће у формату: "Био сам у праву, и ако јесам, било би другачије." Ми нисмо идентификовали ризике без фиксног уговора. Више одговара, а не говори. Клијент није имао прилику да разговарају лично, али нисмо инсистирали.

4. фоунд професионалци

Све у свему, чак и није успео пројекат, има нешто добро. Важно је да се пронађу и обезбеди будућност. Узели смо прихватили изазов и дао резултат који је коришћен на конференцији. Испоставило се не савршенАли довољан да реши проблем купца. Презентација је био незадовољан са обе стране, али смо успели да пронађемо добар: спремност да помогне, рад у кратком времену - све ово је значајно за клијента.

5. Разговарали, које су се могле учинити другачије

Клијент може доћи до задатка и достави материјале на време. Ми - све поправити, показују до када је потребно материјала, а кажу да је резултат зависи од обе стране.

И ми и клијент је показала спремност за промене. Као резултат тога, агенција је не само изгубио клијента, али су се сложили да рад у будућности.

6. Ипак радимо заједно

Директор маркетинга отишао у другој банци, и још увек сарађује. Да бисте заменили је дошао нови човек, и настављамо да заједничке пројекте. Као резултат тога, Агенција је примила два задовољних клијената уместо једног незадовољни.

Шта смо научили

Када завршио пројекат, размишљамо о томе унутар тима и направио неколико закључака:

• Вршимо више није тако пале пројеката. И ако ми одмах предузму излеће са клијентом да је укупна одговорност.
• Све аранжмани поправити у писаној форми.
• Увек тражити да дају повратне информације на крају кључних фаза пројекта и након његовог завршетка.