12 неопростивих грешака у комуникацији посла са клијентом
Његов рад / / January 07, 2021
1. Тешко је контактирати вас
Ако особа има питања, требало би да буде у могућности да их лако поставља. Постављање детаља за контакт није случај када требате да будете креативни. Корисник жели да их пронађе на познатом месту. На пример, прозор за ћаскање са специјалистом најчешће се поставља у доњи десни угао, а одељак „Контакти“ - у подножје странице.
Не видећи начине да вас контактира, потенцијални клијент се може предомислити и отићи на неко друго место, а особа која делује у процесу претраге наљутиће се тако да то не изгледа мало. Такође, написаће зли пост на друштвеним мрежама, а компанија ће бити означена. Да ли вам треба
2. Имате мало комуникационих канала
Неко верује само телефонским позивима и комуникацији са особом. Неко је спреман да размењује поруке искључиво у чету или на друштвеним мрежама. Рецимо да је ваш потенцијални клијент из другог. Покушава да вас контактира, пронађе само телефонски број - и одлази на такмичари. Неопходно је понудити нешто ексклузивно и врло кул како би се особа одлучила за акције необичне за њега.
Због тога је боље предвидети различите могућности комуникације и поштовати жеље клијента. Не треба да ћаскате, већ само да бисте сазнали број телефона од саговорника и позвали га ако је јасно постављен за дописивање.
Читајући сада🔥
- 6 добрих пословних идеја без улагања
3. Имате нереда у комуникационим каналима
На сајту су наведене три адресе е-поште и није јасно где да се напише. Свака од друштвених мрежа има неколико група и није јасно куда ићи. Није лако то разумети и врло мало људи то жели. Дакле, средите своје контакте.
4. Ваша подршка нема људско лице
По правилу, техничку подршку контактирају људи са проблемима или питањима, чије одговоре не могу сами пронаћи. Понекад су љути или узнемирени јер ваша услуга није испунила њихова очекивања. У овом случају, запосленици слични боту који прате радне скрипте су врло досадни. Уместо стварне помоћи, на човека падне пуно непотребних неискрених речи.
Много је пријатније комуницирати са запосленим који се не „каје због онога што се догодило“, већ искрено тражи опроштај и труди се да проблем реши. Штавише, разумевање да комуницирате са живом особом често вас тера да мало успорите и смирите се.
Наравно, искреност захтева много више емоционалног ангажовања запосленика за корисничку подршку него праћење скрипти. Због тога, супротно стереотипима, у таквом положају нико не може ефикасно да ради за три копејке.
5. Подршка је врло спора
Мало људи данас воли да постави питање, а прекосутра добије одговор. Поготово ако је ситуација критична. Ефикасност је изузетно важан критеријум. Ако се клијент нађе у проблематичној ситуацији, морате га информисати о томе шта радите да бисте све поправили.
На пример, курирска служба изгубио пакет. Клијент је стрпљиво чекао неколико дана након истека времена испоруке, а затим се окренуо цхату и није добио одговор, поново је тамо написао - са истим резултатом, послао поруку Фацебоок-у. Менаџер садржаја му је коначно одговорио: рекао је да ће сазнати судбину пакета и нестао је три дана. После тога тешко можете рачунати на преуређивање.
Стога је важно хитно одговорити и рећи клијенту приближни временски оквир у којем ћете се вратити са детаљима ако вам треба времена да га примите.
6. Претјерујете у бирократском језику
Узмимо члан 149 Грађанског законика Руске Федерације и покушајмо га прочитати.
Члан 149 Грађанског законика Руске ФедерацијеОдговорно лице за извршење књижног осигурања је лице које издао обезбеђење, као и лица која су обезбедила обезбеђење за извршење одговарајућег обавезе. Лица одговорна за извршење недокументарног обезбеђења морају бити назначена у одлуци о његовом издавању или у другом акту предвиђеном законом лица које је издало обезбеђење.
Да ли се пуно разумете први пут? Поруке написане службеним језиком изгледају отприлике овако. Када запослени у техничкој подршци користи сложене структуре и гомилу неразумљивих речи у порукама, он не изгледа више упућен и озбиљан, али бескористан, јер је из његове поруке тешко извући потребне информације.
Избор језика комуникације у великој мери зависи од индустрије и круга клијената. Али у сваком случају, требали бисте бити ближи људима, јер сте проучавали своју циљну публику.
7. Ви правите неприкладне претпоставке
Уобичајена ситуација: ваш Интернет престаје да ради, ви зовете подршка. И прва ствар коју вам упорно предлажу је да искључите и поново укључите лаптоп, иако сте га већ десет пута рестартовали и рутер, поново инсталирали Виндовс и заплесали уз тамбуру. Бесни? И како! Поготово ако се након пола сата лудих и бесмислених преговора покаже да нема интернета због пресека у линији.
Не бисте требали да мислите на своје клијенте као на будале, ово је врло лако за разумевање.
8. Случајеви немају историју порука
Наравно, помоћно особље су стварни људи и не могу радити даноноћно. Али ако се стручњак за ћаскање изненада промени, било би боље да он може да разјасни оно о чему је раније било речи и да више не пита кориснике. Понављање проблема само ће више наљутити клијента. Такође одузима пуно времена, јер разговор обично постаје детаљнији у процесу.
9. Техничку подршку није брига за купце и компанију
Клијент је увек важан, чак и ако греши. Дошао је са својим (вероватно створеним од вас) проблемом и то треба решити - без сарказма и непристојности, али пажљиво. Ако се запосленом у корисничкој служби не свиђа компанија у којој ради, зашто би му клијент био одан?
Не говоримо о гласном обожавању и зомби корпоративном духу. Али увек је јасно да ли се менаџер сматра делом компаније или се дистанцира од њега.
10. Не анализирате жалбе
Ако се купци жале на исту ствар, много је лакше темељно решити проблем, него сваки пут ручно. На крају ће сви бити срећни.
11. Нисте добро аутоматизовали систем
Аутоматизација преузима свет, а ботови све више комуницирају са купцима у четовима техничке подршке. Они заиста помажу у решавању једноставних проблема. Али не баве се сви тривијалним задатком. Постоји неколико ствари које треба узети у обзир:
- Клијент би требало да може да пређе на особу - не након што постави исто питање 50 пута у различитим верзијама или преслуша досадну мелодију, већ на захтев.
- Бот обично реагује на неку реч или фразу и даје стандардни одговор. Веома је лоше када се то догоди усред дијалога са запосленим, јер после тога практично нема шансе да добијете потребне информације.
12. Наметнете услуге бесном купцу
Особа се обратила подршци са проблемом. Ако је настао, ово је већ разлог за незадовољство. Дешава се да менаџер који је помогао или, још горе, није помогао да се проблем реши, одмах почне да га бомбардира понудама додатних услуга. Иако клијент тренутно није на врхунцу лојалности.
Боље је одвојити муве од котлета како не би изазвали непријатне емоције.
Прочитајте такође🧐
- Како успешно применити ЦРМ систем у свом послу
- Лично искуство: како смо вратили незадовољног клијента
- 12 примера из стварног живота како треба, а шта не треба радити са коментарима купаца