Да ли вас то љути или вам помаже у продаји? Да ли бизнис треба да зове и пише клијентима?
мисцеланеа / / September 13, 2023
Лако је претворити корисну алатку у досадну нежељену пошту.
Према ВТсИОМ, 29% анкетираних Руса прима рекламне поруке дневно, још 24% прима рекламне поруке једном или неколико пута недељно. 63% је иритирано таквим позивима и слањем поште.
Иза сувих бројева крију се обичне приче. На пример, теретане ретко наводе цене на својим веб локацијама. Траже број телефона и обећавају да ће вас контактирати менаџер. Али проблем је што ово неће бити једнократне консултације. Вероватно је да ће установа накнадно бити преплављена позивима или порукама, иако се клијент још није заинтересовао за то „приласком“.
Ако узмемо просечну особу која ретко мења СИМ картице, онда стално добија позиве, СМС, писма, тренутне поруке о промоцијама, промотивним понудама и тако даље. Штавише, срећан рођендан обично честита више брендова него пријатеља. Често је једноставно физички немогуће проучити све материјале, а то је у најбољем случају. У најгорем случају, једноставно су досадни.
Стога се нови предузетник може суочити са питањем: ако ово разбесни људе, да ли вреди звати и писати? Схватамо то уз помоћ искусних бизнисмена и маркетиншких стручњака.
Да ли су позиви и слање поште ефикасни?
Можда се чини да су позиви и поруке само нежељена пошта. Ако особа жели да купи производ или да користи услугу, једноставно ће отићи друштвена мрежа или идите на сајт и сами сазнајте све. Међутим, искуство привредника каже да то није тако. Има потрошача незадовољних поштом. Али генерално, писма и позиви вам омогућавају да успоставите личнију везу са купцима.
Анастасија Гогина
Шеф промоције производа у Сберу.
Пракса показује да у просеку само коришћење персонализованог приступа може повећати конверзију за 7–9%.
Такође, поруке и позиви често имају веће стопе одговора јер захтевају активније учешће корисника. Када прими поруку или позив, обично доноси одлуку шта даље да ради, што може повећати вероватноћу да добије одговор или обави куповину. Просечна конверзија оваквог контакт оглашавања је 2%, СМС је 8–14%, позива (ако није хладно) је 22%. Али ове вредности варирају од производа до производа.
Истовремено, према Гогину, неконтролисана и прекомерна слања поште или позива могу заиста да иритирају људе. Стално узнемиравање може наштетити репутацији вашег бренда и одбити потенцијалне купце.
Због тога је важно размислити о стратегији за интеракцију са потрошачима како се корисна алатка не би претворила у досадну нежељену пошту.
Како да поруке и позиви буду корисни, а не досадни
Персонализујте интеракцију
Беживотни глас на телефону говори исписане фразе - за многе такав позив тера да пожеле да прекину везу одмах након поздрава. И клијенти то често раде.
Али хајде да замислимо другачију ситуацију. Једном месечно особа шишање у кабини. Приближан датум се приближава, зове менаџер и каже да постоји понуда за клијента: ако се пријавите током дана, можете добити 20% попуста. Ово је користан позив за потрошача, помаже у уштеди новца. Али ово је и трик за салон, јер су увече потпуно напуњени, а дању мајстори седе беспослени. А добити 80% прихода је боље од нуле. Сви добијају, а клијент ће вероватно бити задовољан: потребна му је ова услуга и може да уштеди новац ако је слободан током дана. Ако је заузет, онда бар са великом вероватноћом осећа да је збринут.
Ова два примера јасно показују разлику између универзалног приступа и персонализованог приступа.
Максим Оганов
Сертификовани маркетер, аутор пројекта Оганов. Консалтинг
Покушајте да прилагодите поруке и позиве индивидуалним интересима и потребама сваког клијента. Ово може побољшати ефикасност и учинити комуникацију значајнијом за примаоце. Уверите се да ваше поруке садрже информације које су заиста корисне и занимљиве. Избегавајте чисто промотивни материјал и настојте да обезбедите садржај који може да побољша искуство корисника или реши њихове проблеме.
Истражите могуће канале комуникације
Неки брендови користе све канале комуникације истовремено. И исти корисник може скоро истовремено да прими писмо, СМС и позив. Ово није неопходно из очигледних разлога. Али задатак са звездицом је да разуме како је клијентима згодније да комуницирају.
На пример, телефонски позиви сада имају лошу репутацију. Људи чешће одговарају, а за многе, долазна порука на екрану значи да се или нешто догодило или да је нежељена пошта. Дакле, понекад то није најбољи канал интеракције.
Светлана Москотова
Оснивач козмецеутичког бренда ФС ЦОСМЕТИЦС.
Пре неколико година више сам волео позиве. Данас сам ово уклонио са одговорности мојих менаџера. Због телефонске нежељене поште и превара људи су једноставно уморни од непознатих бројева на екрану свог телефона. Неки клијенти су негативно реаговали на позиве, сматрајући их наметљивим или нежељеним. Такође захтева време и ресурсе радника и обраду података. Ово може бити скуп процес за предузећа.
Моји клијенти имају потпуно другачији однос према билтенима. Вреди напоменути да је текст састављен на такав начин да не изазива негативне емоције код особе. У нашим писмима говоримо о предстојећим промоцијама, прилици да се пријавите и честитамо вам рођендан. Ово су пријатне поруке без продајног садржаја. Наш клијент се навикне да сваког месеца добија информације да имамо попусте. Ми не намећемо, већ дајемо право избора, формирајући на тај начин лојалност купаца.
Али у неким случајевима може бити неопходан телефонски позив јер је дијалог важан.
Егор Егоров
Шеф сектора маркетинга предузећа Центар за техничку опрему.
У случају сложеног техничког производа дизајнираног за уски круг потрошача, позиви вам омогућавају да затворите клијентов бол, изражен у неразумевању, неповерењу или низу других нијанси у којима се трансакција не може завршити успеће.
Међутим, важно је при поновном позиву подсетити на претходни дијалог и тему о којој су претходно комуницирали (све до датума и времена). Када завршите разговор са клијентом, обавезно разговарајте о поновном контакту на датум и време које му одговара.
Сваки позив мора да садржи нове корисне информације за особу. На пример, ако сте раније говорили о одређеном производу, онда следећи пут морате да покријете друга питања клијената у вези са овом темом. Ово се може односити на начин куповине, испоруке, интегритет пословања и тако даље.
А понекад уопште није потребно директно контактирати клијенте, на пример, ако говоримо о масовној покривености публике. Према Егору Егорову, ако је циљ да се информације пренесу милионима људи, онда ће најефикаснији канал бити објављивање у друштвена мрежа, где можете брзо добити високу покривеност.
Дајте клијенту избор
Нежељена пошта се разликује од ефективне интеракције по томе што неочекивано оживљава и оцењује се као нежељена. Адресат то не контролише, а то баца новчић у ризницу иритације.
Али можете то учинити другачије. На пример, питајте клијента који му је канал погоднији за комуникацију. Рецимо да особа користи један месинџер само за посао, и не свиђа му се што неко упада тамо са билтеном. Али у другој апликацији, потрошач је спреман да види информације о вашим промоцијама. Такође би требало да има способност да прекине интеракцију.
Виталиј Макеева
Директор за односе са клијентима у КСИВЕ.
Цените време својих купаца и пружите им могућност избора. На пример, ако шаљете билтен на ВхатсАпп или Телеграм, увек дајте прилику да се одјавите са њега слањем кратке поруке. Клијент који је задовољан услугом ће вам се вратити, а ви се можете подсетити на себе циљаним оглашавањем или објавама на друштвеним мрежама.
Вреди напоменути да образац за повратне информације са телефонским бројем плаши нове купце, они се плаше продаје базе података и накнадног оглашавања. Дајте му могућност да вас самостално контактира преко свих могућих канала комуникације, где можете сакрити свој број или писати анонимно.
Немојте бити чести
Нема таблета на којима је угравирано колико редовно можете писати и звати клијенте. Дакле, ово ћемо морати да решимо тестирањем различитих хипотеза.
Максим Оганов
Сертификовани маркетер, аутор пројекта Оганов. Консалтинг
Одредите оптималну учесталост слања поште и позива на основу потреба и преференција купаца. Превише порука може изазвати иритацију, док премало интеракције ствара простор за пропуштене прилике.
Учите из искуства других предузетника💼
- Како музика у позадини помаже предузећима да повећају профит
- „Одговорићемо директно“: зашто предузетници не објављују цене и да ли је то ефикасно?
- 8 пословних грешака у овој области које вас спречавају да привучете купце
- Зашто микроблогери све више верују оглашавању и како ће то помоћи вашем пословању
- 8 рекламних трендова о којима би предузећа требало да знају