Шта је потрошачки тероризам и како се борити против њега
мисцеланеа / / November 13, 2023
Тешко је борити се против њега, али је могуће.
Шта је потрошачки тероризам
Потрошачки тероризам је понашање клијента када злоупотребљава своја права и средства која их штите ради зараде.
Однос између клијента и продавца је сложен механизам. Пословање је првенствено усмерено на добијање бенефиција. Истовремено, потрошач мора добити производ или услугу која је исправна и испуњава наведене карактеристике. Али предузетници могу бити непоштени. На пример, произвођач колача може прихватити поруџбину са примером и обећати да ће направити потпуно исти кондиторски производ, али на крају испоручити нејасну палачинку са потпуно другачијим декором. Други понекад продају неисправне производе - не увек случајно. Продавнице на пијацама повремено нуде фалсификат или једноставно користе лажне фотографије за своје производе. У овом случају, клијент може и генерално мора да се бори за заштиту својих права.
Али потрошачки тероризам нема никакве везе са овим. У овом случају, купац не настоји да заштити своја права, већ да извуче додатне погодности које превазилазе уобичајену интеракцију купца и продавца. Истовремено, прете тужбама, негативним критикама и другим алатима којима се може утицати на компанију.
Које облике има потрошачки тероризам?
Несавесни купци могу се понашати на следећи начин.
Злоупотребите право на размену и враћање
Од стране закон, купац има право да замени или врати предмет ако му не одговара. И генерално није лоше. Можете купити, на пример, ноћни сточић, али се он не уклапа у простор који је за њега додељен. Али ово право такође даје купцу простор за злоупотребу.
Максим Одинтсов
Оснивач сервиса за аналитику тржишта ЛикеСтатс, тренутни продавац на Вилдберриес, Озон, Иандек Маркет.
Продавци одеће и обуће често се сусрећу са чињеницом да се њихова роба „изнајмљује“: наручује се, носи на неки догађај (на пример, фотографисање), а затим се враћа. И добро је ако је производ задржао свој изглед и на њему нема знакова хабања - производ једноставно иде следећем купцу. Али то се дешава другачије када је ствар још покварена. Запослени на месту преузимања не проверавају увек робу савесно, чешће једноставно издају повраћај без гледања. Као резултат тога, продавац плаћа логистику напред-назад, принуђен је да снизи цену или да уклони оштећену ствар из промета, што такође кошта.
А продавци на пијаци посебно пате од права на враћање и замену. Јер поред закона о заштити потрошача овде важе интерна правила сајтова. Које дају још више могућности да се несавесни купци окрену.
Према речима Дениса Пашкова, генералног директора компаније Фитнесс Боутикуе, постоји много сценарија по којима потрошачи раде. На пример, купе лоптицу за одбојку, играју се са њом и после 7 дана је врате као коришћену. Истовремено, и даље пишу негативне критике. Или особа наручи скупу лопту (неку врсту професионалне - Микаса за 12.000 рубаља), на месту испоруке се окреће од оператера - наводно да провери производ и мења га за лажни. А онда враћа куповину, наводећи да то није оригинал. Или купац купи скупи бицикл са пијаце, добије кутију, извади сав комплет за тело из ње код куће и пошаље га назад као некомплетну ствар. „Непотребно је рећи да је ово огроман губитак за продавце. Не само да се производ враћа у непристојном облику, већ га нема где да се стави - само у смеће“, објашњава Пашков.
Искористите празнине у процедури регистрације
Свака продаја је трансакција која је формализована према одређеним правилима. Понекад њихово кршење није толико критично, али може имати последице ако потрошач терориста намерава да искористи предност.
Денис Пашков
Генерални директор компаније Фитнесс Боутикуе (дистрибутер Адидас Фитнесс, Реебок Фитнесс, Центури, Прокима Фитнесс).
На пример, био је такав случај. Клијент је наручио компактну траку за трчање и платио рачун банковним трансфером од сопственог предузетника. А наши менаџери, нажалост, нису пратили долазак потписане фактуре којом се потврђује пријем робе. Ово је важан детаљ. Јер неколико дана након порођаја, девојка је одлучила да врати стазу - "Превелика је, не свиђа ми се." И истовремено је послала две жалбе.
1. Чињеница да је платила траку за трчање, али је није добила. И као доказ представља непостојање потписане фактуре. И тражи да јој врати новац.
2. Чињеница да је трака за трчање дошла са дефектом. И поново захтева повраћај новца.
Испоставља се да жена или врши превару или не разуме шта ради. Јер другом тврдњом признаје да има траку за трчање, а у првом то пориче тражећи од нас новац. Све смо то испричали клијенту и објаснили потенцијалне елементе кривичног дела под чланком „Превара“. Након тога, девојка је тражила да покупи машину за вежбање и врати оно што је потрошила. То смо и урадили.
Одбијте да платите
Са робом је, упркос нијансама, лакше. У таквој трансакцији постоји нека опипљива ствар која може, али не мора бити доброг квалитета, испоручена или не, или имати наведене карактеристике или не. Са услугама је теже.
Рецимо да је неко дошао на фризуру и показао фризеру фотографију. Рекао је да је манекенка имала другачију структуру косе, али га клијент није послушао и инсистирао је да управо то раде. Као резултат тога, фризура је иста, али клијент није задовољан и одбија да плати. И шта да радимо, пошто је свиђање/недопадање субјективан појам?
Ако се услуга пружа лоше, онда је потрошач заиста има право захтевају да се рад доведе до захтеваног квалитета или одговарајућег смањења цене. Али и овде је могућа злоупотреба.
Александра Фоменко
Оснивач ланца бутика и бара „Винодер“.
У својој пракси сам се више пута сусрео са овим феноменом. Гост дрско покушава да добије попуст, као на чаршији, а притом се вређа што му се коректно замера. Тражи да замени јело (када је скоро поједено), наводећи своје укусне преференције и узнемири се када је ова ставка ипак укључена у рачун. Прави скандал када му се не свиђа сто и тако даље. Да ли је бизнис увек дужан да се прилагођава таквим клијентима и да ли их вреди задржати? Из мог искуства, одговор је „не“. Заиста је вредно одмах одговорити на стварне објективне негативне критике и решити проблем. У таквим случајевима, клијенти позитивно оцењују ваш рад на грешкама и постају вам скоро најлојалнији.
Искористите рупе у закону
Горе описани случајеви су прилично ситуациони. Али дешава се да су намере потрошача-терористе много озбиљније.
Анна Саливон
Директор правног одељења онлине продавнице Схоппинг Ливе.
Тврдње „терориста“ заснивају се на Закону о заштити потрошача и по правилу имају за циљ добијање казни, новчаних казни и казни, а не отклањање недостатака производа. Износ потраживања може бити вишеструко већи од трошкова за накнаду штете. На пример, потрошач захтева да му се врати трошак купљеног производа - 5 хиљада рубаља, али, поред тога, износ потраживања ће се састојати од:
- казне (бескрупулозни потрошачи се могу вишеструко повећати),
- новчана казна за добровољно неиспуњавање захтева потрошача (50% наплаћеног износа),
- накнаду за моралну штету, чија висина није законом ограничена,
- трошкови прегледа,
- трошкови адвоката на суду.
Међутим, према Саливону, постоји још један проблем који произилази из одлуке суда у корист потрошача - недостатак законских обавеза за клијенте да доставе податке о плаћању за отплату дуга према закону одлука. Особа добија решење о извршењу и чека 1-2 године да се износ казне значајно повећа. Тако потрошач-терориста завршава са значајном количином која премашује цену робе за 4-10 пута. Захтеви продавца или произвођача да дају детаље једноставно се занемарују.
Како се борити против потрошачког тероризма
Многе од ових мера ће такође помоћи у изградњи бољих односа са савесним клијентима.
Немојте лагати у опису производа или услуге
Ово посебно важи за онлајн продају. У офлајн продавницама можете додирнути производ, али на Интернету се особа води информацијама које су му дате. А ако то није сасвим тачно, не само да потрошачима терористима даје мало простора за померање, већ и фрустрира редовне купце.
Максим Одинтсов
Оснивач сервиса за аналитику тржишта ЛикеСтатс, тренутни продавац на Вилдберриес, Озон, Иандек Маркет.
Вриједно је описати свој производ (величине, карактеристике, састав) што је могуће детаљније и искреније како бисте смањили број повраћаја због неслагања између очекивања и стварности. Филтери и корекција боје омогућавају да производ буде визуелно привлачан, али ако претерујте са обрадом фотографија, онда ћемо добијати одбијања и критике у духу „не одговара наведеном карактеристике“.
Ово важи и за услуге. На пример, клијенти фризера често се сусрећу са чињеницом да им фризер нуди прање косе, али се на крају испостави да је то услуга уз доплату.
Што мање изненађења и што је однос транспарентнији, то ће искуство бити мање негативно.
Анализирајте процесни ланац
Ово ће вам помоћи да разумете где је рупа где настаје незадовољство. Можда паковање не штити робу, што доводи до оштећења и сукоба са купцима. Или нема довољно података на картици, што клијенту даје више разлога за повратак. Или менаџери не знају како да раде са конфликтним потрошачима, не познају правила сајта и стога не могу да бране свој став.
Када схватите где је проблем, можете га поправити.
Обучите особље како да поступи у случају непредвиђених ситуација
Понекад потрошачки тероризам није вешто планирана акција, већ ситуациона реакција клијента на производ или услугу која га није задовољила. Због тога је важно да запослени знају како да сузбију конфликт у корену. Размислите унапред шта да радите у различитим ситуацијама, посебно у веома проблематичним.
Максим Одинтсов
Оснивач сервиса за аналитику тржишта ЛикеСтатс, тренутни продавац на Вилдберриес, Озон, Иандек Маркет.
Развијте скрипте и упутства за обраду негативних критика и ситуација када вас купац отворено уцењује и захтева надокнаду. Овде је важно не реаговати емотивно, не вређати или кривити клијента. Постоји ризик да ће купац јавно објавити снимке преписке на друштвеним мрежама, што ће додатно погоршати ситуацију. Зато одговорите што љубазније и тачније како бисте сачували свој углед.
Прикупите доказе
Чак и да сте били у праву и понашали се максимално коректно, потрошач терориста не мора нужно да реагује симетрично и може изнети сукоб у јавни простор или ићи на суд. У овом случају, добро је имати доказе да сте у праву. На пример, видео снимање у фази монтаже и испоруке наруџбине да потврдите да сте све послали у добром стању.
Денис Смелов
Комерцијални директор услуге испоруке Далли.
Наша компанија има одељење које се бави питањима и притужбама - контакт центар. Из искуства: што је више могућности да разјаснимо/проверимо информације на нашој страни, то је лакше накнадно разумети ситуацију, идентификовати кривце и доћи до консензуса.
Снимамо телефонске разговоре са примаоцима, сви подаци и промене се евидентирају у систему, а са интернет продавницом стално комуницирамо. Ако посумњамо на превару, обавестићемо продавца и заједно одлучити шта да радимо. На пример, шта учинити са испоруком скупе, неплаћене ствари на адресу са које су се враћали више пута раније.
Поштујте закон
Важно је пратити ток докумената и поступати у складу са законом, како би се касније лакше бранили.
Практични адвокат Амир Какимов препоручује следеће:
- Пажљивије проучавајте уговоре и немојте укључивати клаузуле које неоправдано ограничавају права потрошача у нади да су купци правно неписмени.
- Реагујте на захтеве претпретресних захтева на начин да се противречности разреше у претпретресној фази, јер случај донет пред суд може резултирати још већим губицима.
- Увести само квалитетну робу на продају и сервис за отклањање грешака за њихову замену или квалитетне поправке, испунити гарантне обавезе за пружене услуге и обављене радове.
- Пратити на нивоу система ризике од суочења са потрошачким тероризмом: неки јединствени метод борбе против ове појаве не, али потпуно и беспрекорно поштовање захтева Закона о заштити права потрошача ће минимизирати губитке од таквих клијентима.
Ако се придржавате ових принципа, онда у случају суђења постоји шанса да докажете да је продавац или извођач учинио све да се проблем реши мирним путем. Такве околности ће повећати шансе да се вага преокрене у корист предузетника.
Шта још предузетници треба да читају?🧐
- 8 пословних грешака у овој области које вас спречавају да привучете купце
- Како ући на пијаце и не банкротирати у првој години - савет искусног продавца
- Да ли вас то љути или вам помаже у продаји? Да ли компаније треба да зову и пишу клијентима?
- 10 апликација и услуга за онлајн регистрацију клијената
- Које врсте програма лојалности постоје и да ли су потребни малим предузећима?