Како да одговори на негативне критике купаца

Ако вређају купца у стварном свету, да ће се жалити на својих шест најближих пријатеља. Ако вређају клијента на мрежи, хвалио о томе друге 6000 корисника.

Јефф Безос, милијардер глава Амазон.цом, авио компанија Плава Порекло и објављивање Васхингтон Пост

Шта би могао бити узрок критике негативних

Маркетинг Компанија Убеди и претворити је спровео студијуИмаш 24 сати да одговорите на захтеве купаца на друштвеним медијима, Доказује да је разлог за критику у већини случајева делује као лоше услуге.

• 60% испитаника је навело да пишу у коментарима су направили превару компаније;
• 59% писања сотссети ако остану незадовољни са услугом;
• за 57% приликом да јавно говори је руде запослени;
• 45% ће поставити негативну преглед, ако сам производ је лоше.

У друштвеним мрежама је лако да се опустим, наводећи објављивање на рачун иритације кривца. Због тога, већина корисника писати на критике интернету негативне, а не захвалност.

Уклоните све коментаре негативне у пословном заједницом - погрешну одлуку, неки хвале у прегледу, изгледа превише сумњиво. Посебно је напредни корисници често направити сцреенсхот прегледа и њен нестанак ће бити прилика за скандал. Випе врх у друштвеним мрежама није увек могуће: коментар може да се остави на страници у корисника, а не у својој пословној заједници.

Уз правилну негативних руковање може да се неутралише или чак претворен у лојалности.

45% испитаника навело је да ако је компанија прописно одговори на жалбе и реши проблем, они ће писати о овом позитивном коментару.

Врсте негативне повратне информације и како радити са њима

Стручњаци за управљање углед саветују унапред место у позицији пословне заједнице о правилима комуникације у групи. Као што треба истаћи да су коментари офанзива карактер ће бити избрисани и њихови аутори - блокиран. Тада је настао у заједници непристојне бесмислене поруке безбедно може да представља замену у складу са правилима групе.

, Анализирајте негативне повратне информације о критеријумима следећих да праве тактику да одговори на критике:

• који пише;
• пише (врста негативности и њеног тона, присуство или одсуство специфичних захтева);
• која је оставила коментар (на корисника личној страници, званични група предузећа);
• реакције публике (број корисника социјалне мреже, уз подршку дискусија лаикнувсхих објављени репост рекорд).

представља надлежни одговор на коментар на основу тих информација.

конструктивна критика

Конструктивна критика (чак иу тешкој форми) - савршена негативна коментар за пословне власника. Циљ повлачења - да реши проблем са којим се суочава аутора. Дакле, коментари су често присутни чињенице: број поредак, датум куповине, квара или услуга производа.

Јер ће одговор бити доступна свим корисницима Мреже, право ће бити дијалог следећи круг.

1. Извињавам се и, парафразирам коментар, наведите информације о проблему.
2. Након пријема одговора, аваи; дијалог са јавношћу у области личне комуникације. Остави коментар са учтив "Добро јутро, [Корисничко име]. Пишемо Вам лично да брзо реши проблем. " Дискутовати даље нијансе у сукобу са клијентом за личних порука, поштом или телефоном.
3. Елиминисати недостатке утврђене од стране корисника.
4. Након решавања проблема реците нам о резултатима обављеног посла у коментарима и хвала купца за њихово разумевање. Можете ли нам дати неку бонус као извињење због непријатности. Теллинг ширу публику, како је проблем решен, ти показати равнодушност према купцима. То повећава поверење у компанији.
5. Узмите снимак екрана преписке са клијентом и сачувајте га.

Корисници могу избрисати коментар (и са њом, на пример, ће нестати цео огранак јавне преписке у Фацебоок) и наставити да напише жалбу, до примене на суду. Зато екрана обрати потребу за осигурање.

Негативна емоционална коментар

Ако је особа преварени у својим очекивањима, очекују изражајнију емотивно повлачење. Такви коментари су често унинформативе, без навођења посебан проблем који је довео до захтев.

Поставите појашњења питања аутору коментаре да схватим да ли неко жели да накнаду или само одлучио да излије своје срце у области информационих. Не лажни веб корисник одлази у дијалогу са представником компаније. Тролл ће избећи специфичности.

Када је разговор окренуо конструктивном стазе, поступите као у првом сценарију. Померите дијалог из јавног и приватног формат да се реши проблем након написати резултат у коментарима. Уверите се да је заиста спорно питање решено, а такве греске у будућности настао.

Ако је коментатор иде на разјашњавају питања, пумпе негативан, понаша непримерено (на пример, што је представник компаније у црној листи), онда највероватније, ово је лажна. Уклоните преглед без трунке сумње, то није истина.

троллинг

Коментар са провокативном поруком. Сврха троллинг - изазвати реакцију и да се укључе учесници у дискусији у епицентру сукоба. Аутор чека насилну реакцију на деструктивним, офанзивних коментаре, тако непристојно, не обраћајући пажњу на аргументе и изговора за компанију.

Како је трол не мења, нема потребе да се укључе у дискусију. Одговори на коментар може бити једном, имајући у виду да је упућен не Баркер и другим читаоцима да прате ситуацију. Главна ствар - Смирите се и штап за професионалну тон изјава.

Погледај профил "негативсцхика" у друштвеним мрежама на озбиљност садржаја. То ће дати разумевање да ли је он трола. Ако тролови Бот Спам жале сајт администрацију и блокира рачун.

Ако сте сигурни да ћете изазвати живи особу, боље радно сакрити свој коментар. Текст ће бити видљив за тебе и аутора, али неће бити доступне другим учесницима.

Ако непристојан језик појавио у коментарима у току дијалога са члановима заједнице, извадите одговор и извадите упозорење аутора. Можда људи добро реагују на погрешног решење свог проблема. Проблем овде није толико у офанзивним коментарима, а у нерешеног спора.

блацк ПР

Лажни негативни коментара, након конкуренти или појаве ривала у коментарима. Њихов циљ - да удари противника углед, показују своје надлежности. Такви коментари, изгледа намерно емоционално провокативни или прикривен конструктивна критика.

Ако црно ПР садржи нетачне информације, требало би да слободно иде на суд са захтевом да оповргне погрешне информације, да заштити углед и штете. У пракси агенције су случајеви у којима црно ПР окреће против самих такмичара.

Факе мишљења или процене негативно (преглед са једном звездицом) на комерцијалне странице из непознатих корисника такође захтевају одговарајући одговор. У изјави за процену пишу да контакт аутор лично. Разговарајте са особом у приватним порукама или на телефон и покушати да реши проблем. Затим лагано питају да ли стварне лоше процене, а затим љубазно замолити да га промени. Главна ствар - да ли то учтиво и без притиска.

Ако постоји информација напад активни, издао је званично саопштење, или поставите реплику. Добро смањују концентрацију негативне повратне неутралне или позитивне повратне информације, као што су лансирања новог производа.

Пост-извињење Генерални директор ДНС критика видео у друштвеним мрежама

Као што је немогуће одговорити на негативне

1. Немојте писати непристојност

Ако осећате да сте љути, да мало времена како би се охлади.

2. Немојте користити печате у одговорима

"Ваш позив нам је важан", и слично. Они само повећати ниво нервирало корисника.

3. Не реагују на критике "говора мржње"

Запамтите да је опозив се односи не ви лично, а ваш производ или услуга.

4. Немојте затезати са одговором

42% корисника очекујуИмаш 24 сати да одговорите на захтеве купаца на друштвеним медијима одговор од компаније да један додати у наредних сат времена након објављивања.

5. Не дозволите да вас изненади неприпремљене

Ако одеш у пољу великом података, треба да се припреме за критике и негативности. На пример, када је нова линија производа или ажурирање сајт компаније често је талас негативних мишљења клијената. Знајући то, можете направити поруке упозорења о будуће надоградње и смањити степен чланова напетости.

6. Не остављајте негативне коментаре без одговора

Да би се одговорило на критике у погледу на позицију. Онда ће у почетку изгледају предности и професионално од провокатора. Преостала професионални у конфликтним ситуацијама, ви ојачати репутацију компаније у очима публике, гледајући у вези са спором.

налази

Разлог за негативног одговора може постати груб особље, лоши услугу или производ дефекти. Компанија заступник реакција треба да зависи од врсте критика које се суочавају.

Ваш задатак - да би дијалог на конструктиван начин, или брисање бесмисленом коментар. Одсуство негативне повратне информације не може бити без одговора.

Све нијансе и детаље сукоба потребу да се одлучи у личну комуникацију са аутором коментара. Задовољи потребе да се брзо, професионално, без израза.

Надлежни за руковање негативне оцене ће имати репутацију компаније и повећати лојалност публике.

види

• 12 примери из стварног живота о томе како да не морају да рад са коментарима клијентима →
• Како да се утврди да је клијент спреман да вам препоручити другима, и да се измери брзину →
• Како да одговори на коментаре на интернету →